「方便」发挥到极致─一千亿的代收奇迹 过去多年来，统一超商7-ELEVEN不断创新变革，打造台湾的生活革命。对多数台湾消费者而言，7-ELEVEN可说是改变他们日常生活最大的一个企业。由于是二十四小时、全年无休营业，也由于据点散布全省各县市，加上丰富而多变的产品组合，足以满足很多人的急需，7-ELEVEN已经成为多数台湾人生活中不可或缺的角色。它可说是近二十年来，影响台湾人生活最大的变革者。

    ‧跟消费者的喜怒哀乐结合

    许多人的生命，都跟它划上了等号。一个个陌生的消费者写给7-ELEVEN的信件中，充满了各种生命情境的感动。

    老公出差在美国、深夜要临盆的孕妇，拜托朋友送她去医院，朋友建议她要先垫垫肚子，以便有足够体力生孩子。「我们开车在医院附近随便绕绕，心想，三更半夜哪有什么东西买？半闭着眼将头依在车窗，这时却见7-ELEVEN明亮的灯光伫立在冷清的冬夜街道。」

    台风天，街道淹水与停电，永不打烊的7-ELEVEN提供给落难者温暖庇护。「我和室友共撑一把小小的伞，强风疾雨使我们唯一的屏障完全失效，在摸黑中涉水，又湿又冷，恐惧覆盖了一切，走着走着，远方的一抹微弱的细光成为指引我们前进的目标，那是我们熟悉不过的7-ELEVEN。」

    第一次要离家到外地读大学的女儿，妈妈送她到了火车站，「火车还有半小时才开，母亲硬拉着我到7-ELEVEN买了两个肉包。」不久母亲去世，那两个肉包成为最深的记忆。

    发生在新生代间的恋爱故事，7-ELEVEN也常常在里面扮演一角。新生代作家蔡智恒的小说作品「7-ELEVEN之恋」，更是精准的抓到时下学生世代的生活面貌。男主角是晚起的大学生，每天早上固定十点零五分走进7-ELEVEN，总是买同一份报纸民生报、同一款饮料二二元的蓝色利乐包低脂鲜奶、准备刚刚好的硬币，跟早班工读生天天接触，进而眉目传情，产生了令人遐想的情愫。

    在7-ELEVEN写下幸福

    一封封消费者写给7-ELEVEN的信件中，表达出他们生活中的喜怒哀乐，已经跟7-ELEVEN紧密的连结在一起。统一超商还曾将这些来信，汇整成一本企业内部刊物，书名：《在7-ELEVEN写下的幸福》。

    由于已经深入一般人的生活中，一位住台北的职业妇女就感叹，「现在没有7-ELEVEN，不知道日子要如何过下去？」忙碌的她，生活所需几乎都在住家几步路远的7-ELEVEN解决。不管是吃的、喝的、用的，甚至拖把、抹布、菜瓜布等清洁用具。她还很称赞7-ELEVEN店里卖的拖把、抹布等用具非常好用，「若是去超市或大卖场，一下子几十个牌子在你面前，我还不知道选什么比较好，但7-ELEVEN只卖那几样，那都是它帮你挑选过的好用产品。」

    一九九九年以前，统一超商尚未到花莲、台东展店。徐重仁总经理曾经收到一位台东妇女的来信。信上说，她原本住在台北，住家附近走几步路就有7-ELEVEN，但她后来嫁到台东，当地没有7-ELEVEN，她才发现少了它，生活有多么不方便，「是不是恳求你们到台东开店？」这位台东妇女在信上向徐重仁殷殷建议。对这样的消费者而言，7-ELEVEN像是能不断探索他们的需求，然后推出各种服务与商品来满足他们。因此一旦生活中少了它，就会觉得很不方便。

    来自美国的全球连锁便利商店7-ELEVEN，到了台湾，可说在统一超商的经营下，把便利商店中核心的价值「便利」，不断延伸发挥。

    从「便利」核心概念出发后，再透过不断的创新，一年推出一千多种新品，等于整个店面一半产品一年要更新一次，「7-ELEVEN一开始是诉求便利，现在已经变成流行性，」统一企业集团总裁林苍生说。林苍生有一位好朋友，小孩在美国读书，回到台湾后，一天跑好几遍7-ELEVEN。问这个小孩，为什么一天要跑这么多趟？小孩说：「因为台湾的７，跟美国的很不一样
。我要keep up late（掌握最新流行趋势）。」由于跟消费者紧密结合，对年轻世代而言，没有去7-ELEVEN，就好像是被市场淘汰、落伍的感觉。

    企业成长，最重要原则是要满足消费者需求。而消费者的需求，又分成已知的，与未知的。这些未知的需求，是连消费者自己都不清楚，也不知道的潜在需求，先要被发现、挖掘后，再透过有效的执行，开发出可被接受的商品与服务来满足。若能做到这样，就能成为市场上的领先者，是在创造新的市场，而不只是服务市场而已。

    多年来统一超商的迅速成长，一个很大原因就是要归功于善于挖掘消费者的潜在需求。不管是首创二十四小时营业的购物型态、推出代收服务、ＡＴＭ提款机、走进鲜食产业、创造一年九千万个销售量的御便当市场、年菜预购，甚至其它关系企业的引进，如宅急便全面改变国人送礼习惯、星巴克咖啡带动咖啡文化，台湾咖啡市场每年成长一倍等，都算是创造市场的典范。