从家乐福“一元可乐”事件看商家的公关意识 |
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日期：2005-4-18 来源: 中国零售资讯网 作者： 未知 进入论坛 |
1998年4月17日下午，开张仅十天的重庆“家乐福江北金观音店”，一大批顾客突然向饮料货柜拥去，抢购1．25升装的百事可乐。但是,当顾客按每两瓶2元的价格付款时，收银员却不知所措……
事前，商场准备开展为期三天的特价酬宾活动，其中1．25升的百事可乐售价5元，同时赠送一听价值2元的天府可乐。为何顾客以2元买2瓶可乐呢?原来，当天重庆某报上刊登了一则“家乐福“特价酬宾广告，在数十种商品中，“百事可乐“原价5．00元，现价买一赠一(2.00元)。由于广告有歧义，造成顾客理解与商家原意不符。
就在顾客与收银员为价格僵持不下 时，“家乐福”江北店店长，法国人布拉松只说了一句话：“尊重顾客的意愿。”
几十人上百人，一会儿就把500件百事可乐购买一空，商场马上调货补充，并调集保安人员维持秩序。最后为不影响整个商业环境的平衡，商场不得不每人限购两瓶，并在本市报纸上发出启事对原广告修正，才将问题圆满解决。
显然，金观音店卖出的百事可乐大大低于成本价。问及该店损失，布拉松却说：“我不在乎利润的损失，我的宗旨是顾客满意为先。”
案例分析
古语云：“智者千虑．必有一失”。这一点对于现代企业而言，也无例外。任何一个经历发展的企业都绝不可能是一帆风顺、十全十美的，偶尔暴露出一些问题与不足也是情理之中的正常现象，关键看企业如何面对，怎样处理。而处理过程中，人的因素就显得尤为重要了，因为企业一切公关实践活动的成败得失、有效程度，可以说很大程度上都取决于公关从业者和企业成员的素质与意识。发生在重庆商界的这幕花絮，直观而言是布拉松一句话使家乐福从危机边缘走了出来，但是整个事件自始至终留给人们的启迪和警示。才是尤为深邃的。
“布拉松现象”的启迪
一直以来，商界都有一个共识，认为“公关绝对不是救火，它应该是一项必须持之以恒的工作”，所以我们不能仅仅靠夸夸其谈而应该靠我们坚持不懈的工作来赢得人们对我们及我们所代表的企业的认同。正是从这个意义上而言．“家乐福“之所以能在整个事件中给人们留下最为深刻的印象，关键得益于布拉松在处理危机问题上的举手投足，不仅仅代表了一个企业的良好形象，更重要的，还体现了一位成熟管理者优秀的公共意识。
1、“向企业负责，更向公众负责”的公关责任意识。
“家乐福金观音店“此番开展酬宾活动，凭心而论，确实不曾料到其广告会引发如此轩然大波、并造成公众与企业之间不应有的误解。但是事情发生后，身为店长的布拉松表现得成熟、老道，他没有过多纠缠于事件的谁是谁非，更没有迁怒于任何人，任何一方。相反，聪明的他只是说了句“尊重顾客的意愿”，便圆满解决了问题，平息了公众的怨怒情绪。紧接着，这位店长又及时地采取补救措施．一方面尽可能最大限度地满足顾客．同时又从安全角度考虑．对商业环境的秩序做了合理安排，并修正了产生歧义的广告，从而在根本上避免了事态的进一步扩大，这样做的目的，只是为了更主动地去关注一下由自身行为引发的问题，并以对公众和对企业负责的态度解决问题。然而最终却是让人们从深层意义上认识了一位成熟的公关实践者，以及他身上所特有“责无旁贷“的公关责任意识。
2、“一切从公众利益出发”的公关公众意识。
身为知名国际企业，“家乐福”对于 “公众至上”理念的谙熟自然是无可厚非。对其而言，公众就好像是企业生存发展的土壤，空气和阳光，漠视公众实际是无视自己的生存条件。然而难能可贵的就在于，当企业与公众因误解而出现利益冲突的时候，“家乐褐”仍能向公众传递“尊重您的意愿”的诚挚理念，这才真正体现了优秀企业在对待公众问题上的游刃有余。而论及损失，从布拉松“我不在乎利润的损失，我的宗旨是顾客满意为先”的真诚中所流露出的一流公众意识，由此亦可略见一斑。
“家乐福事件”的警示
毋庸讳言，“家乐福”此番能够顺利地从危机边缘走出来、转危为安的关键自然是店长布拉松遇事冷静，沉着应变的结果。试想一下，如果一开始没有一个人出面处理此事，更没有那句“尊重顾客的意愿”来改变转机的话，那么今天，“家乐福”不知道会在一片诘责声中难熬到什么程度。
有鉴于此,我们必须看到，危机固然是存在的，但是危机发生时，能否临危不乱保持冷静的头脑，才是衡量一个企业，一位管理者素质的关键所在，企业和他的管理者的这种自信是其下属工作的最好担保、而这种自信源于平时的准备和教育的结果
。
“家乐福事件”的成功典范就在于向其它企业揭示厂一个现实警示：危机公关管理的关键是看企业如何捕捉先机，防微杜渐，防患于未然，从而在危机危害企业之前就对其进行有效控制。 |
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