11月1日清晨，细雨朦朦。伊藤洋华堂春熙店外却是一派热闹非凡的景象：鼓乐升平、醒狮跳跃、采青点睛、白鸽盘旋……伊藤洋华堂“10周年大创业庆”正式启幕！“伊藤这10年，幸亏有了大家的共同努力，请各位再次共同努力吧！”伊藤洋华堂总经理三枝富博热情坚定的致辞，让参加誓师大会的千名伊藤员工激情澎湃。三枝告诫员工，一定要用更创新、站在顾客立场思考的服务方式来为顾客服务。

    连绵的细雨并没有让员工们的激情有丝毫减少。“在日本，下雨天常被看作是“好运天”。”三枝告诉大家一定要努力，今天是十周年起步，今天能有这样的成就，非常感谢大家。三枝希望员工们能坚持并创造新的辉煌，“昨天为止的业绩代表着过去，我们必须把眼光放向未来，让我们的优势发扬下去！”

    在10周年庆典的同时，伊藤也面临着最大的考验。目前，成都春熙店即将迎来最激烈的商战。时代百盛年底会开业，在离伊藤的隔壁已经开了一个伊势丹，群光百货明年也将开业。“一个新的店固然有新的魅力，当新店开业了，顾客会想去看看、逛逛，但顾客究竟是喜欢新店还是想逛老店？他将怎么样判断？其判断标准？商场是否站在顾客的立场考虑？这就是我们将迎接的新的挑战。”三枝提醒员工，“挑战者即是我们自己，我们的工作是面对每一位顾客，若大家仍然像十年前一样服务，顾客会感觉厌烦，这说明顾客的标准提高了，”三枝这样说，“所以我们接待时更应该考虑顾客的心理，怎么样更好接待，以这样的方式面对工作，只有每位员工喜欢上自己的工作，才能达到目的，让顾客有‘伊藤太好了！’的感觉。”三枝的每一句话都深深烙进了员工的心底。

    对每一位顾客永远心怀感激

    伊藤洋华堂的精细服务，蓉城人早已谙熟于耳。零售商业界甚至有人认为伊藤品牌的光环亮得难以褪色。在伊藤的理念中，顾客始终处于至上的位置。伊藤的“三感”不断贯彻到服务之中，所谓“三感”，即感动的卖场、感激的待客、感谢的心情。“回报顾客三大精神”：衷心感谢顾客来临，努力提供优质服务，细心体贴顾客需要。这些理念都彻底地贯穿到伊藤为顾客服务的每个细节中，正是由于长达10年来不停地完善与提升，伊藤也才能立足于成都商业不败之地。

    伊藤洋华堂所倡导的服务原则是始终站在顾客的立场上考虑问题，一切工作的出发点和落脚点都围绕顾客的需求。他们认为，只有不断适应市场的变化，满足顾客的要求，商场才能发展，这是零售业的立业之本。伊藤洋华堂清晨早会上总有朗朗诵读“服务六大用语”和“回报顾客三大精神”的声音，总经理每次向员工发放奖金时，总不忘提醒“这是顾客发给大家的。只有顾客愿意到我们这里购物。我们才能有收入。因此在内心里要始终怀着感激的心情面对每一位顾客”：他们确实在思想上将顾客的惠顾看作是商场发展和自身主存的水之源、木之本，因此在行动上就必然体现出优良的服务水平。应当说，以服务为本的意识是伊藤洋华堂所有经堂管理特色里最核心的部分，正是依靠这种服务意识作保障和基础，才能取得长久以来在成都商业的霸主地位。

    服务案例

    成都人被伊藤“宠惯”了
    ——10年“伊式”服务改变成都商业

    在成都商业10年中，提供更多优质服务是伊藤洋华堂的取胜之道。追溯起成都商业的服务业进程，伊藤洋华堂功不可没。有人说，成都人给予了伊藤特别严重的溺爱：随时人山人海，不管是周末晚上还是周二下午2点。但反过来说，正是由于独具特色的“伊式”服务打动了挑剔的成都人，让他们被“宠爱着”，他们自然也就心甘情愿地与伊藤谈这场“恋爱”。伊藤的服务理念开创了成都商业先河，更创下了诸多第一。

    第一句“欢迎光临”

    10年前，伊藤一开门，员工们就整齐地站在门口，向进店的顾客俯首弯腰90度，微笑着说，“您好！欢迎光临！”响亮的声音让成都人多少有些“羞涩”：因为那时，还没有哪个成都商场能这样做，如果在商场要换件商品，服务员不给你白眼看，就算你运气好了。10年前，成都的商场大部分都是国字号，几乎没有服务的意识。1997年，伊藤初来乍到，便一改成都商业不注重服务细节的风气，让成都人首次尝到了当“上帝”的滋味儿。在伊藤的“带领”下，成都的各大商场也开始意识到服务对于顾客的重要性。

    第一次冰块保鲜包装

    每年酷暑，为了让顾客买到的生鲜能保持鲜度，伊藤还在店门口设置了冰块服务。只要你在伊藤购买了肉类商品，就可获得免费冰块包装袋，以保证肉类带回家里还能保持更好的鲜度。

    第一个茶水驿站

    天气炎热时，伊藤为顾客提供的茶水服务也从早上改为全天式服务。店门入口处的茶水驿站虽然只占有小小的一个角落，却给市民们心中增添了很多感动。只要你口渴了，工作人员将为你提供免费茶水。络绎不绝的人潮相信就是这份用心经营的最好回报。

    第一种特殊送货

    这应当不属于传统意义上的送货服务：只要你买满了多少价格的东西才会帮你送货。而在伊藤，看到你推着装满商品的手推车时，伊藤的员工会帮你推车、搬商品，把你护送到公交站台。

    第一种特殊迎送

    在大雨陡然降临时，伊藤的员工会手持大伞，为你遮风挡雨。当然还不只是下雨天，如果是天气炎热的时候，也会有员工用大伞迎送你。

    第一个婴儿室

    高水准的服务意识也体现在一些细微之处。在伊藤的卖场里，你会看到特意为孩子们设计的活动天地；各楼层都设有专为残疾人设计的卫生间，并在一楼服务台设有临时寄存处及残疾人推车。另外，还设有婴儿休息室，由保健员进行婴幼儿喂养及护理知识咨询。顾客经常能在这些小地方体会到伊藤洋华堂为他们服务的热情和亲切。

    第一次顾客恳谈会

    与顾客交流，近距离倾听顾客的心声，伊藤开设了成都商场首次顾客恳谈会。每次邀请20至30名顾客进行茶话会，倾听他们的各种需求和意见，才能对伊藤的情况有更全面的了解。今年4月，伊藤还特别成立了“顾客相谈室”专门负责加强和顾客之间的交流。

    第一个公开意见栏

    成都首开先河——顾客直接和总经理对话。如果对伊藤有任何意见或建议都可填写在意见栏里，总经理还将亲自回复顾客的疑问，并及时公布更新。

    第一个“四语”结帐

    在即将开业锦华店，伊藤员工还将提供更为细致的贴心服务：如用中文、英文、日文及手语的“四语”结帐服务……为使顾客高兴而至，满意而归，收银员同样需要为不同需求的顾客提供不同特色的结帐服务。如此细致的服务，也只有伊藤洋华堂能做到。伊藤坚信，锦华店员工的真诚将打动每一位顾客。

    调查
    100位消费者谈伊藤

    三枝先生一直视顾客为上帝，他认为伊藤从十年前起步的艰辛到今天的成功都是源于顾客的支持，三枝先生说：“没有他们就没有今天的伊藤洋华堂。”那么在顾客眼中的伊藤洋华堂又是怎么样的呢？十年前和现在有变化吗？带着这些问题，记者在周年庆活动现场随机采访了100位消费者，请听听他们眼中的伊藤。

    1、您对十年前的春熙伊藤洋华堂有印象吗？

    ●有印象 (24人)

    ●没有印象 (57人)

    ●完全没听说过 (19人)

    2、现在的伊藤洋华堂给您的感觉怎么样？

    ●很好 (49人)

    ●一般 (28人)

    ●没感觉 (14人)

    ●不太满意 (9人)

    3、您对伊藤洋华堂最满意的是什么？

    ●服务 (66人)

    ●商品质量 (19人)

    ●商品价格 (15人)

    4、您对伊藤最不满意的地方是什么？

    ●卖场拥挤 (59人)

    ●品牌过少 (17人)

    ●没有不满意的 (15人)

    ●价格太高 (9人)

    5、您最喜欢伊藤的什么商品？

    ●食品 (35人)

    ●服饰 (31人)

    ●家居 (23人)

    ●其它 (11人)

    6、伊藤与其他零售超市的最大区别体现在什么地方？

    ●服务 (29人)

    ●商品丰富独特 (48人)

    ●商品质量 (19人)

    ●商品价格 (4人)