亟待回归人性的管理

    沃尔玛以往的成功离不开低价，更离不开它对人性的透彻把握。但是，经过多年的成功后，人性已经让位于“科学化”的理性。这其实也是符合人类走捷径的心理，因为唯有按部就班的“科学化”才最易于管理。不过，物极必反，一旦人性的因素得不到关注，理性的那一面也就会逐渐失去存在的价值，企业也将因此而出现这样或那样的问题。

    在不少分析师看来，沃尔玛前两年的问题主要出在客户服务上。美国密歇根大学今年2月19日公布的年度顾客满意度调查显示，在美国十大折扣和百货连锁企业中，沃尔玛的得分最低。而顾客满意度下降的背后，则是因为沃尔玛缺乏对自身员工的人性关怀。

    为了实现低价，沃尔玛不惜一切代价降低包括劳动成本在内的各种成本。这种做法最终导致了士气的低落，也动摇了沃尔玛的根本。萨姆·沃尔顿曾说过，沃尔玛“只有一个老板，那就是顾客”。然而，希望靠一支没有士气的员工队伍为顾客服务无异于缘木求鱼。

    在沃尔玛商店里，人们经常能发现店里混乱无章，不少试衣间不仅狭窄，没有镜子，甚至还经常关闭着，售货员态度很冷漠。沃尔玛并非没有注意到这种情况。该公司高管表示，提高顾客服务是其重中之重。2007年5月，李斯阁就强调，在沃尔玛旨在改善业绩的三年战略计划中，顾客服务是核心之一，因为它关系到沃尔玛未来的成功。

    沃尔玛也采取了不少措施以改善服务。比如在顾客刷卡时，读卡器上会出现两个问题：“收银员向您表示欢迎了吗？”“商店是否清洁？”但是，这些措施最终都收效甚微，因为许多员工对于沃尔玛的命运毫不关心。正如一位员工所说的：“沃尔玛都不关心我，我什么要关心它？”

    显然，沃尔玛正在陷入恶性循环之中：低待遇导致低顾客满意度，低满意度影响了公司业绩，而业绩下滑又导致待遇下降……另一方面，沃尔玛实行的中央控制式的管理模式又进一步加剧了问题的严重性。

    过去几十年，沃尔玛向人们展示了其强大的灵活性。随着沃尔玛帝国的急剧膨胀，灵活性明显降低，取而代之的是高度的中央集权，一线经理的积极性和创造性受到很大束缚。

    该公司过于依赖中央决策。比如，沃尔玛总部对销售点数据进行分析研究，并据此决定销售什么和不销售什么，什么货品需要补充，什么货品要下架，甚至连工人的工作日程安排也要由总部决定。这一切据说都是为了控制成本。但沃尔玛不少经理认为，这种中央指挥控制式的管理问题很大，如果能给予经理们更多的灵活性，沃尔玛的业绩会更好。嘉兰是位于美国佐治亚州一家沃尔玛店的经理，据她说，自从她管理的那家店使用销售点系统来自动订购化妆品后，化妆品的销售明显受到了影响，因为化妆品最容易被偷，而被偷的化妆品又不会显示为已售，因此就无法自动补充，结果那些想买的顾客往往买不着。

    对沃尔玛来说，没有远虑，必有近忧。与回归低价路线相比，回归人性的管理应该更为重要。商业并不仅仅是枯燥的数字，毕竟无论顾客、供应商还是员工，都有人性的渴求等待得到更大程度的满足。