一、（营业员）服务理念

    我们珍惜每一位顾客

    顾客是我们的朋友

    一点一滴的关怀

    我们代表企业形象

    您的满意是我们不懈的追求

    二、总则

    热情、真诚、自然、耐心、快捷、准确、无干扰服务

    热情——面带微笑、热情招呼，缩短与顾客的距离感；

    真诚——态度诚恳，有礼貌，尽最大努力满足顾客要求；

    自然——言行举止大方得体，有亲切感；

    耐心——百问不厌，百拿不烦，如实介绍商品，买与不买一个样。

    快捷——为顾客节省时间。

    准确——准确地回答顾客的问题，帮助顾客选购最适合的商品。整个接待过程（如：找、拿商品）熟练、迅速。

    无干扰服务——顾客希望得到一个自由的空间，不需要服务的时候，无需打扰。为顾客提供适时、适当的服务。

    三、接待程序及服务要求：

    接待服务应按以下程序进行：

    热情招呼、捕捉时机——判断顾客来意——介绍、拿递、演示商品——促成生意——介绍关联商品及注意事项——顾客需求评审、开售货小票——交款、交付——道别

    1、热情招呼、捕捉时机。

    1）顾客临柜，营业员应面向顾客，面带微笑（微笑要发自內心，要自然，表达的意思是看到你我很高兴，我愿意随时为您服务），并使用招呼用语：“您好！欢迎光临。”并随时准备为顾客服务。

以下情况可走近顾客，并主动招呼：

    当顾客在柜台前脚步放缓，并浏览商品时；

    当顾客长时间凝视某一种商品时；

    当顾客触摸某一种商品时；

    当顾客抬起头与营业员的目光相对时；

    当顾客的目光在搜巡时。(顾客好象在找什么东西)

    2）根据顾客的活动情况灵活调整站位，最好是与顾客保持1米左右的空间距离，不要长时间站立在一个位置，也不要总是站在顾客想挑选的商品旁边，或总是跟在顾客的身后，使顾客有一种被监视的感觉。

    2、判断顾客的来意。

    1）营业员应采用灵活多样的技巧，接待不同身份、不同爱好的顾客：

    接待新顾客——注重礼貌；

    接待老顾客——注重热情；

    接待急顾客——注重快捷；

    接待精顾客——注重耐心；

    接待女性顾客——注重新颖、漂亮；

    接待老年顾客——注重方便、实用；

    2）顾客分类：

    有既定目标型：（如：选购日用品、价值较低的商品）

    特征：脚步比较快，目光集中或向营业员描述需求概况，指定品名和品牌等。顾客一般会主动提出：我要买什么商品。这类顾客的购买心理是“求速”，因此，营业员应抓住他临近柜台的瞬间马上接近，动作要迅速准确，以求快速成交。

    想购买商品，但还没有明确的目标的顾客：（如：选购电器、钟表、化妆品、服装等）

特征：脚步慢，对多数商品都仔细观看，经常会比较几种商品的不同之处和特点。这时，营业员应在其对某个商品发生兴趣，表露出中意的神情或提出与商品相关的问题时才进行接触。

类型：追求时尚型、有主见型、参谋型、实惠型。

    A、追求时尚型——特征：穿戴较时髦。控制点：主要推介新商品及近期流行商品。

    B、有主见型——特征：顾客显得比较自信和理智、需要一个宽松的选购环境，使自己有购买决策的空间，最讨厌营业员喋喋不休的介绍，顾客示意需要帮助时，应热情友好地提供服务。控制点：适机服务和无干扰服务。

    C、参谋型——特征：询问较详细，一直在比较几种商品的不同之处及功能特点，需要营业员详细、清楚地介绍商品的优缺点，针对顾客的疑虑（卖点）进行讲解，必要时，为顾客提出建议性的参考意见。控制点：热情、耐心、商品知识丰富。

    D、实惠型——特征：比较在意价格及商品的实用性。帮顾客算一下，选择哪种商品更能满足这类顾客的要求。控制点：站在顾客的角度，以经济、实用作为推介商品的卖点。

    无目的逛商场顾客：

特征：脚步缓慢，目光不固定，对多数商品一扫而过。但不排除他们具有冲动性购买行为，或为以后的购买行为而观看商品，这样的顾客需要激发，通过商品陈列、促销活动、声音、动作等来吸引顾客的注意。营业员应让顾客在比较轻松的环境下随意地看，不要轻易地打扰他（她）。

    3、介绍、拿递、演示商品：

    （1）面对顾客，要微笑、亲切的看着顾客讲话，用语：“您好，您需要看点什么？“我帮你拿一下”“请稍等：”这个商品的特点是-----，“我给您试一下”等。

    （2）当顾客为选购商品的品种、型号或颜色犹豫不决时，你应该提出明确的个人建议，帮助顾客决定，切忌模棱两可的答复，更不能请顾客先买回去试一下，不行再换。

    （3）当顾客代人购买服装、鞋等商品，而又不能明确商品型号、大小、颜色时，应仔细了解穿着者的体型、爱好等详细情况，最好能与现场人员的体型、商品的大小、颜色进行比较，协助顾客作出较为准确的判断。

    （4）耐心、细致地解答顾客提出的问题，善于突出公司经营或商品的特色，坚定顾客的购买信心。    

    要点：介绍商品要实事求是，要主动热情，介绍重点和要点，介绍商品要有连贯性，不要问一句答一句；拿递商品要轻拿轻放。

    （5）在推介商品时应对公司、商场、楼层组织的促销活动进行宣传。

    4、促成生意并介绍关联商品。

    针对顾客的顾虑进行讲解，顾客往往会表露出他的顾虑来“这个商品的款式是不是太过时了？”“这个商品的质量怎么样”等，针对顾客的顾虑来讲解，努力促成生意。如：购买相机时提示顾客是否购买电池和胶卷等。介绍过程要诚实，要让顾客感到你是善意的，而不是强行推销商品，也不要过早左右顾客的判断。

    5、顾客需求评审、开售货小票。

    营业员在形成合同前（开售货小票）要进行评审。评审包括：根据顾客的需要查询柜台和周转仓是否有现货，数量是否满足顾客的需求，安装、送货是否能保证，并通过试机（大电器除外）来保证所售商品的款式、颜色、性能、质量等方面能满足顾客的要求，此过程应迅速、利落，不可让顾客等待时间过长。