一、总 则

    （一）超市的百货柜组实行〝拨货计价实物负责制〞。其基本内容，一是建立实物负责制，确定柜组长作为实物负责人，以各实物负责人即柜组长为结算对象，对拨付接取经营的商品之质量和数量负完全责任；二是按售价金额核算，会计部门对柜组商品一律按售价金额记帐，用售价金额控制各实物负责人经营的商品。

    超市结算部定期或不定期通过实物盘点，核对帐货，检查库存商品的数量和落实实物负责人的责任。

    （二）柜组商品流转业务系指柜组在经营活动中所发生的进货、退货、调拨、销售、盘点、结算等业务。在此经营活动中，应认真落实各项进货合同和本商品经营的购销调存计划。

    二、进 货

    根据商品来源、批量、进货方式等不同情况，柜组进货业务分直接上柜业务和入库调货上柜业务两种。

    （一）直接上柜进货业务包括验收、核价、上柜等程序，具体业务手续为：

    1、商品验收：包括清点商品的数量和检查商品的质量、计量、价格。清点商品数量：根据进货单，照单收货，既点件数又点个数，做到单货相等，准确无误。详见《各部门与结算部配合的管理要求》。检查商品质量：商品须有中文标明的商品名称、生产厂家和产地，必须有生产许可证、卫生许可证和质量检验合格证，限时使用的商品要标明出厂日期和有效时间，食品包装须注明执行标准的代号等。详见《质量管理条例》。

    2、验收时若发现漏发、错发、货单不符，商品破损等情况，要及时处理，对质价不符、变质、变色、过期及假冒伪劣商品坚决拒收，上报所属业务部，分析情况，按职责查明原因和责任，迅速办理查询、调剂或索赔等处理手续。

    3、经验收无差错商品，柜组长办理完一切手续后须及时上柜销售

    （二）入库调货上柜业务包括验收、入库、核价、提（调）货，验货、上柜等手续，要求同上。

    三、退 货

    （一）、为了全面遵守合同，保持合理库存，保障消费者的合法权益，百货柜组应对不符合合同要求的代销商品以及长期压柜压库的商品，实行退货，进货时凡不符合要求的商品，暂不办理入库入柜手续，但需要妥善保管，在与供货方交涉后，办理退货，不得延误演绎成有问题商品。

    （二）、凡长期压库需退货的商品，在退货前要配合结算部、采购部办好货款结算手续。详见《退调货管理规定》，与采购部协商妥善的退调办法，不得给企业造成损失。

    四、调 拨

    （一）、百货柜应按规定做好商品调拨工作，调整库存结构，扩大对外业务。

    （二）、内部调拨与外部调拨均要按结算部规定办理。

    五、盘 点

    百货柜应按超市规定，认真执行盘点制度，由店长安排人员复核。通过清货盘点，查明商品的实存金额与帐面余额是否相等，如有差异应查明原因和责任，按照超市的管理条例进行处理。详见《柜台盘点有关规定》。

    六、营业职责

    （一）、营业前

    1、百货柜组人员必须检查仪表仪容，穿工作服，十分钟之内搞好柜内外环境卫生。

    2、检查商品陈列，发现缺货立即补齐，做到丰满、整齐、科学、美观。标价签须〝六标〞齐全，运用准确。详见《物价检查评比办法》。

    （二）、营业中

    1、坚守岗位，各司其职，精神饱满、姿式端正，举止文明、大方，动作敏捷轻盈、语言礼貌，接待热情，服装整洁得体。

    2、具有丰富的商品知识和熟练的售货技巧，能适应各种顾客的不同需要，并能讲究柜台语言艺术，揣摩顾客心理。

    3、注意收集用户的消费需求和对服务工作的意见，不断完善和改进工作。

    4、利用营业中的空闲时间，主动整理和添加商品，搞好柜内外的清洁卫生，保证柜台、货架无空档，商品出样美观，保持柜容整洁。

    5、每笔业务要开收据一式两联，一份留存，一份给顾客到收银台交款。顾客凭收银纸及此联收据返回柜台取商品时，工作人员要将收银纸与收据核对，必须准确无误。

    6、妥善处理营业过程中与顾客发生的矛盾，尽最大可能替顾客排忧解难。对某些顾客的无理要求，应婉言拒绝，但必须有理有礼有节。

    7、认真执行〝三包〞规定和超市制定的商品退换规定以维护超市信誉和消费者合法权益。

    （三）、结束营业

    1、打扫店堂、补充整理商品，做好柜内外的清洁卫生。

    2、全柜人员需等最后一位顾客离柜后方可离开营业现场。需请假的人员，遵循《请假管理条例》，不得私自调班。

    3、核对当班所开收据，交结算部。

    七、商品售后服务制度

    （一）、化妆、美容类商品，应严密注意保质期限，如超过保质期的，应停止出售。保质期内如出现质量问题应予以退货。

    （二）、凡是易碎、易瘪商品，营业员应主动协助顾客拆包挑选，当面交验，原则上出门不退货。

    （三）、表售出后半年内发生质量问题的，应保修，若维修后仍不能达到质量要求的，可酌情调换其他品种（收取修理费或零件材料费）。其它如照相机等贵重物品应按照厂家〝三包〞要求，做好售后服务工作。

    柜台工作人员其它应遵守事项见《店员工作职责》中针对全体员工的部分内容以及其它相关条例中适用于柜台工作人员的部分内容。