服务是企业经营活动当中最重要的内容，服务质量决定企业的经营生命，因此，全员对服务工作要有战略认识，应自觉服务、全优服务。

    一、营业员（工作人员）与顾客（商家）发生服务纠纷，区域（部门）主管必须在分钟内赶到现场，向顾客（商家）表示歉意，防止矛盾激化。

    二、将顾客请到办公室（各课、部室请客户到洽谈区）耐心听取顾客、客户的陈述。

    三、向营业柜组当事人和知情人了解情况。

    四、综合分析、依照本公司制度及各项规定，向顾客提出解决问题的方法。

    五、处理完毕，向顾客礼貌道别。

    六、疑难问题请营业课课长（部门课长）解决。

    七、属于营业员工未按服务规范执行引起顾客投诉的要当面向顾客赔礼道歉。

    八、属于商品质量问题，需要退换和维修的按广场“客诉处理办法”处理。

    九、凡不能退换的要坚持原则、耐心解释。

    十、疑难问题，当时不能解决，要在三天内给顾客（商家）以答复，不能拖延。

    十一、对在一定时间内屡次发生的同样问题，应及时反映到总经理室，以制定改进措施。