第一节 营业员三大服务的素质要求

    作为营业员，一定要做好服务促进工作，其中主要是指做好售前、售中和售后三项服务工作。

    售前服务，指营业员在出售商品之前为消费者所提供的各项服务。开业前需要做的准备工作有：

    （1）橱柜应该清理干净；

    （2）用品整理齐全；

    （3）确认今天的销售目标；

    （4）为完成销售目标所应补充与整理橱柜上的货品，及仓库内货品；

    （5）今天要出售的货品的装饰与陈列方式的更改；

    （6）制作陈列卡、价目卡；

    （7）个人卫生及仪容仪表。

    售中服务，是营业员在整个商品销售过程中所进行的全部服务工作。

    售后服务，是在产品销售后，继续为消费者提供的各项服务。在激烈的竞争环境中，能提供什么样的售后服务，已成了关系企业能否继续取得一定市场占有率的重要因素之一。

    在这三大服务环节中，要求营业员应具备以下的基本素质：

    一、语言训练及服务

    营业员必须用语言进行启动对顾客的服务。过去一些营业员习惯用“您想买什么？”语言与顾客开始沟通。这句话的弊病也颇多。因此，营业员要学会灵活地运用接待语言，既表示对顾客的欢迎，又启动沟通继续是必要的，方法是根据顾客所在营业现场的环境，以及顾客的特点，恰当地使用接待的语言则会显得随意而亲切。如：“你想看哪种商品”“你对商品有什么想法吗？”这样的沟通语言与商场的环境融洽，也便于顾客回答。当然，接待语言不强行一致，营业员可以根据具体情况使用，只要达到能建立起沟通，顾客感觉好就可以。

    二、服务技术与技巧

    营业员为顾客服务的技术是其商品知识、心理学知识、计算能力书写能力、包扎技术等方面的综合体现。营业员对自己所经管的商品知识应该熟知，不能够对顾客了解商品时说“不”，而应有问必答，符合事实，符合情理。虽然市场上的新商品日益增多，但营业员都要先于顾客学习，掌握其性能、特征、操作方法及禁止项目等，以至能够向顾客传播。营业员也要练就速算技术，迅速准确计算价格，营业员为顾客服务，使顾客满意，不需要娴熟的服务技巧，技巧是一种经验，是一种应变能力，服务技巧是营业员能根据不同的顾客特点提供相应的服务，而使顾客满意。营业员应是商品销售的技术员，提供的应该是专业的服务。

    在专业知识方面，作为营业员应掌握以下几方面知识：

    1、商品的名称、商标、规格和产地

    2、商品的原料、成份

    3、商品如何使用

    4、掌握一些基本维修技巧

    5、掌握一些商品展示技巧

    6、掌握一些消费知识

    三、仪表举止

    营业员的仪表举止表现着自身的素质、修养、可信程度。实际上顾客在购买商品的过程中也选择营业员。他们往往通过对售货人员仪表举止，判断并确认某位营业员能提供满足自己需要的服务。营业员的仪表是指营业员在工作中的穿着打扮以及卫生状态。营业员穿着合体，整齐洁净，打扮大方，显得精神饱满，会给顾客带来洁净、安全、愉快、信任感，使顾客乐于与之交换意见，放心地购买商品。相反，营业员穿着不卫生、式样古怪和过于花俏的服饰，则使顾客产生不佳的印象，很难相信他或她对商品的介绍，甚至会放弃选购，也损害商店的形象。

    第二节 营业员服务的三大关键环节

    营业员的服务是一个完整的过程，其中有三个环节最重要，它

    包括：

    一、接待

    一个营业员每天要接待各种各样的顾客，能否让他们高兴而来满意而去，关键就是要采用多种多样的接待技巧，以满足顾客的不同需要。下面简要介绍接待不同的身份、不同爱好的顾客的方法：

    1、接待新上门的顾客要注重礼貌，以求留下好的印象；

    2、接待熟悉的老顾客要突出热情，要使他有如逢挚友的感觉；

    3、接待性子急或有急事的顾客，要注意快捷，不要让他因购物而误事；

    4、接待精明的顾客，要有耐心，不要显出厌烦；

    5、接待女性顾客，要注重推荐新颖、漂亮的商品，满足她们爱美、求新的心态；

    6、接待老年顾客，要注意方便和实用，要让他们感到公道，实在；

    7、接待需要参谋的顾客，要当好他们的参谋，不要推诿；

    8、接待自有主张的顾客，要让其自由挑选，不要去骚扰他。

    二、说明及回答：

    １、语言有逻辑性、层次清楚，表达明白；

    ２、话语突出重点和要点，不需无谓的铺垫；

    ３、不讲多余的话，不罗嗦；

    ４、不夸大其辞，不吹牛诓骗；

    ５、不污辱、挖苦、讽刺顾客；

    ６、不与顾客发生争论；

    ７、“到什么山头唱什么歌，见什么人说什么话”发语因人而异；

    ８、不使用粗陋的话语，不用方言土语。

    同时营业员的话语应避免：使用命令式，多用请求式；少用否定句，多用肯定句；多用先贬后褒的方法；言词生动，语气委婉；要配合适当的表情和动作。

    三、退换服务

    现在的商店一般都允许退货换货，实际上真正无故退换的顾客并不多，相反退换的存在使得顾客增加了购买信心，对于提高商品信誉，吸引顾客上门有很大的作用。

    在退换货的服务中，营业员应当做到：端正认识，深刻体会处理好顾客退换货业务是体现商店诚意的最好途径．要意识到顾客的依赖和喜爱，是千金不换的财富；要以爱心去对待顾客，不能怕麻烦，不能推诿，要急顾客之所急，迅速帮顾客处理好退换货。

    在退赔过程中，营业员要向顾客诚心地道歉，并保证不发生类似事情；还要对其他顾客负责。如果在一段时期内，同一商品有数起顾客退换事件发生，就证明商品质量明显有问题，营业员必须停止销售，并通知顾客退换。