零售业有许多特性是其他行业少见的，例如拥有惊人的每日巨量交易笔数，但其依然不可避免地跟其他行业一样面对着3个竞争趋势：无国界的竞争、无产业疆界的竞争、无忠实客户的竞争。 

    零售业的价值链体系是跨国界的，其商品来自世界各地，如何透过有效的上下游供应链整合管理，将商品销售信息与供货商分享，让合作伙伴依据实际销售数字及未来需求预期，适时地将需要的货物数量直接送上零售店面货架，来降低库存、减低货物错置率，从而提高毛利率？零售企业的运营能力亟待提高之际，不能让信息技术成为制约零售企业战略实现和迅速拓展的短板。IT策略作为零售商整体战略的一部分，如何制定并实施，CIO和CEO都必须未雨绸缪。 

    传统零售事业的业内竞争壁垒正不断被打破，因为市场日趋饱和，让原来以不同产品和特定客户做市场分隔的零售商，为追求成长不断逐鹿于新市场。再者是在线零售的这类新竞争者，已经渐渐站稳脚跟，不断地扩大其贩售物品的范围，许多消费者早已习惯于在线购物的便利性，传统的店面零售业面临这种超越地域性的竞争威胁，必须设法让购物者乐于走进店家，增加消费。 

    上述这两个因素，导致零售业依靠地域或产品的区分所拥有的忠实客源不断流失。根据最近一份由IBM企业价值研究院所做的消费者研究报告，零售市场中对顾客满意度产生影响的最重要的两个购物经验为：与店员面对面的接触经验及店内感受经验。因此零售商必须对症下药，才能提高顾客满意度，针对前者必须培养出专业的店面经理人与员工，以提高服务品质。至于后者可凭借信息科技的协助，让顾客在店内消费时，能够很快地找到所要的商品，甚至可以进一步给消费者建议。笔者结合自身为多家零售企业提供咨询服务的若干经验与体会，分析3家将IT策略与业务策略紧密结合，成功整合自身供应体系的零售企业的实施过程和操作方法，供大家借鉴思考。 

    Food Lion这家美国大型的食品连锁超市，将其原本手动纸笔式的产品信息管理流程，转换成具有电子商业模式的自动化处理程序后，开始在某些店面引进其他信息设备。例如设置商品信息机器，查询后会显示商品在店内摆设位置图，让顾客很容易找到商品所在的货架；视力因年长而退化的顾客可以拿着手持式的条形码扫描器，扫描商品后，从其屏幕的放大字体得知价格和产品说明叙述。 

    世界著名的装饰建材零售连锁企业百安居中国公司，也已经在前端零售环境中迈进了一步。在2004年，百安居与IBM管理咨询团队合作，构建了基于无线技术的前端环境，在百安居已有的SAP后台系统基础上，让销售店面形成了成熟的无线局域网。在这个无线环境中，店员可以通过手持的终端设备与后台的SAP系统相联系，随时进行前后台的信息交流，在移动过程中对商品信息、订货信息进行管理、查询。对于零售行业而言，这种无线业务环境具有很强的功能性：在内部管理方面，可以大大增加库存数据的准确性，提高商品周转率，降低成本；在外部销售方面，该系统能够及时向客户提供最详尽、最准确的商品信息，帮助客户制定了解需求并制定购买计划，提高客户满意度和销售成功率。 

    除了前述的竞争态势之外，零售行业另外还面临着一个很大的挑战，愈来愈挑剔的消费者使得整个市场往两极化发展：顾客愿意把大笔钞票花在奢侈品消费的同时，对于日常基本必需品的价钱却是斤斤计较，有时这两类商品却必须透过同一渠道销售。这种情形在传统的店面零售比较容易避免，因为高级名牌货，通常都不会跟比较低档的货品陈设在一块，不是有自己的直营精品店，就是经由特殊设计过的专柜销售。 

    但在线零售的出现，让香奈儿面临品牌完整性与扩大销售途径的两难问题，于是香奈儿发展出名为e-boutique的电子商务模块，让在线零售伙伴与其网站链接。透过这个模块，消费者在购物网站点选香奈儿的产品时，由自动导向引导至香奈儿设计的相关产品网页上。但这样一来，庞大的网络流量，让香奈儿的服务器及企业网络吃不消，决定接受电子商务托管(e-Business Hosting)的服务。香奈儿将e-boutique模块放置于服务商的美国代管机房，不仅省下了设备扩充及额外IT人员的费用，而且还能运用最新的科技，例如先进的Akamai网页内容快取工具，以增加该模块网站的读取速度及稳定性，大大提升了模块的运作效能，带给在线零售网站更高的销售额。如此一来，消费者及在线零售伙伴对于该模块更加信赖，香奈儿成功地维系了品牌形象，同时开拓了更多的销售途径。