人物：荀振英，广州市百货企业集团有限公司董事长、党委书记、总经理

    语录：看似和服务无关的工作实际上正是在为服务做铺垫

    “说实话没有想出多少新办法。”当被问及服务真经时，他的回答常常简练得令人意外。“热线电话、VIP、增值服务，我们能想到的服务大家都在做，服务这个东西不在于你有多少新办法，而是看你怎样去做。”

    事实上荀振英做得更多的工作是看似和服务无关的事儿。

    作为国企的广百集团存在的问题，除了产权问题，理顺南大、华夏康隆、妇儿、化工公司涉及超过4亿元的资产债务重组，是广百集团历任掌门人的重要工作。此外，广百集团还有两大块历史原因形成的“负担”——富余及离退休人员的安置和分配、现有闲置资产的盘活。而对于荀振英来说，后一项任务更是重中之重。

    “不管国企私企还是外企，做市场就是逆水行舟，不进则退！”在荀氏“手术刀”下，年营业额近100亿元的广百集团迅速变身，原本庞杂的产业体系逐渐整合归类为四大业务板块：百货零售、物流配送、商业物业与专业市场、批发代理。

    荀振英要求员工改变“尽力而为”的思想，力图将“竭尽全力”的精神植入企业文化。为了激发员工的斗志和执行力，他在大会上大讲企业失败的案例，全系统观看新闻纪实片《打锦州》，甚至请中国海军军乐团来公司慰问演出。在“摸家底”时，当发现集团下属一家企业守着很好的土地资源却“抱着金饭碗喝地瓜稀饭”，荀振英曾6次到那个企业讲话，但“惰性”还是没有丝毫改变，那位人品不错的老领导还是拿不出发展的思路。“不换思想就换人！”最后，他毅然提出将那位资格很老的企业领导换岗。这是他在广百集团动的第一个人。

    这些看似和服务无关的工作实际上正是在为服务做铺垫。不做服务实际上是为了把服务做得更好。

    人物：杨晨光，青岛阳光百货股份有限公司总经理

    语录：练好内功来提高自己的核心竞争力

    “其实，无论是百货业还是超市，都不是新鲜玩意儿，关键是要用现代理念来打造，这是老业态创新的根本。”阳光百货的总经理杨晨光说，“阳光”之所以能在短短3年时间内在强手如林的青岛商界站稳脚跟，创出品牌，走的就是与众不同的业态创新之路。

    “我们不只是在卖名牌，我们一直在努力将商场的名字打造成名牌！”杨晨光说，“走差异化道路，定位明确，诚心经营，特色服务，这些都是跻身名牌的基本条件。”

    杨晨光认为从事百货业经营不能急功近利，要能耐得住寂寞。四处跑马圈地，不时打折促销，这种时下普遍存在的现象在他看来未必是好的做法，因为这不利于培养忠诚顾客，也没有真正体现出百货业态的优势。“百货店主要是通过经营品牌，提供附加值服务，满足消费者物质和精神需求的同时实现自己的价值和利润，百货店回报周期长的特点要求经营者不能急功近利，应该把目光放长远一些。”因此他强调必须练好内功来提高自己的核心竞争力。

    “我们真正的产品就是服务和管理。”杨晨光说。但无论是服务还是管理，最终都要通过员工这个环节来实现，因此阳光百货苦练内功的一个重要方面就是注重提高员工素质。公司定期为员工提供系统培训和学习的机会，进行销售技能、商务英语等方面的培训，提高员工的业务能力和服务水平；公司还为员工提供竞争上岗的机会，以保证优秀员工的价值体现。注重通过坚持不懈的教育培训，保证公司的每一位员工能以廉洁、务实、高效的工作作风，真诚、细致的服务态度对待每一个消费者，并用“团结协作、真诚奉献、快乐工作”的阳光精神感染每一位消费者，从而赢得市场。

    人物：金玉华，北京当代商城党委书记、总裁

    语录：以“提供超值服务、感动顾客”的方式促进企业全面升级

    作为京城首批金鼎百货店之一，当代商城摒弃价格战，把资金、人力都投入到了硬、软件以及品牌的提升上来，24小时客服热线、小语种志愿者导购等服务创新引起了业内的广泛关注。去年商场店庆，没有进行任何返券促销活动，但营业额却出人意料地创下了新高。

    从去年开始，金玉华便在当代商城推行“感动顾客”服务营销工程，以“提供超值服务、感动顾客”的营销行为方式促进企业经营管理工作全面升级，形成持续打造服务工程的动态体系，并制定了具体规范的执行操作方法，提炼出具有当代商城特色的“感动顾客”服务模式。

    金玉华说：“在实施环节中，我们围绕商品、服务、环境、便捷、安全五大商业元素，成立三个督导组，即商品督导组、服务督导组、环境安全督导组，建立百名员工信息网，在消费者中邀请了20余名高级服务顾问。确定了一批拟达标部门或岗位，包括超市、一层商场、广场停车场、四层商场、六层美食天地、1号、2号客梯、总服务台、各收银台、客服中心。我们理顺了日常服务管理流程，增加了感动顾客、为顾客提供超值服务的服务点和服务项目，结合各工作组提出的改进建议，逐步积累，编制感动顾客工作法。”    

    当代商城实施的“感动顾客”服务营销工程已初见成效。服务管理部门重新修订了《员工服务规范》，这项规范强调细节管理，突出时代特色；超市总结出收银工作感动顾客30法；各商场纷纷组织员工撰写主题征文和经验交流活动；团委和服务部联合举办了店长、领班服务经验交流会。全员上下努力改进服务细节链中的工作环节，真正把新营销思想落实在实际行动中。