星巴克几乎不做广告，客户服务管理上不设硬性监督措施，这不由让人想起柏拉图的《理想国》，而他们究竟是怎样缔造这个商业理想国的?    中国金融大典

    “金龙，你做得很好，我也做得很好，但我们得做点新的东西，我们可以改变世界。”霍华德·毕哈(Howard Behar，星巴克创业元老之一)那天说的话，拨动了王金龙(王金龙新闻,王金龙说吧)的心弦，他希望和金龙一起开拓国际业务、包括大中华区星巴克业务开拓发展，“做国际业务风险确实很大，我们有可能成功，也可能失败。但如果我们把星巴克的价值观和文化带到国际和中国，服务好每一位消费者，那么消费者一定会来星巴克的。”

    霍华德是一个理想主义者，他的热情一次次点燃了王金龙，让金龙也不断地做起“白日梦”。金龙说，在中文里，“白日梦”是一个贬义词，但白天做的梦跟晚上的梦大不相同，白天的梦你是知道自己在做什么梦，是敢于打破常规并且可以付诸于行动。

    星巴克几乎不做广告，客户服务管理上不设硬性监督措施，因为它相信星巴克的每个员工都是诚实、友善、充满热情的，以至于每个人都拥有很多权力，这在很多人看来是无法想象的，但它却做到了，并且做得很好。 这不由让人想起柏拉图的《理想国》，而他们究竟是怎样缔造这个商业理想国的?

    It’s a kiss， not a punch.

    王金龙在美国做过很长时间的律师，星巴克是他所服务的客户之一，在进星巴克前的面试中，Orin Smith(星巴克前任全球总裁兼首席执行官，现已退休)问他：“您已经跟星巴克合作了3年，肯定对星巴克很了解。星巴克是一个‘做(do)’、‘可以做(can do)’和‘去做(do it)’的发展性的公司，你明白它的意义吗?”金龙的回答是：“我当然知道，你无非是不想让我做一个speed bump(减速器)，我要提供的是解决办法，而不是给出选项让别人做决定。”从做律师到做生意的改变关键在于心态，从桌子的这一边坐到桌子的另一边，绝非易事。

    在星巴克最初的一段时间里，作为公司法律部副总裁，金龙与一位星巴克投资者的代理人谈一个合作的合同，而该代理人也是出身律师，棋逢对手，谈判异常艰难。有一天，霍华德在办公室的过道上偶遇金龙，问起此事，金龙便说谈得不轻松。霍华德给他一句话：“金龙，It’s a kiss， not a punch.(这是一个吻，而不是一拳。)”在生意场上，把谈判者当作合作者，保持亲密关系，这样才能做好事，王金龙后来一直记在心上。

    如今，王金龙每天做的事情，就是把星巴克的文化传递给每一位员工、每一位消费者，并且让喝咖啡这种西式的生活方式成为中国人喜欢的生活方式，使星巴克成为更多消费者首选的“第三空间”。

    喜欢做“白日梦”的员工

    前一阵无锡发生水污染，王金龙去了之后发现水质比想象的还要差，又黄又臭，星巴克在无锡有四家门店，店长每过一小时观察一下水质，净水器的过滤器在美国按规定是每6个月换一次，考虑到中国水质的原因，在中国每个月换一次，在无锡水质最差的几天里，店长决定几乎每天都换一次过滤器。在污染最严重的几天里，纯净水的价格不断往上涨，超市里的桶装水都涨价，附近的福利院打电话到门店问能否来星巴克提水，店长当场就同意了。星巴克店长的权力很大，只要合情合理，根本不需要请示，员工也是一样，只要觉得有需要，就会随心为顾客做应该做的事情或服务。

    既然权力那么大，怎么去监控呢?是不是有一些规定，哪些范围之内的事情可以做决定?

    这个话题引发了王金龙的无限感慨，星巴克在这方面确实没有什么监督，他觉得这是出发点的根本不同。人们有时喜欢说：“你不可以做什么，我怕别人做什么。”而星巴克的文化是建立在对人性的充分信任和尊敬上的。每一位员工都是公司的伙伴，每个人都把这里当作自己的家，所以会自觉地做好每一件事情、做好每一个决定。初听上去有些理想主义色彩，但星巴克就是天天这么做的。难道没有人钻空子吗?难道就没有员工因为自己喝咖啡是免费的就喝个不停吗?

    王金龙承认并不能保证100%的完善，但并不能因为这些个别的例外而因噎废食，去改变公司整体的价值观和文化。

    在零售行业，最大的成本是人力成本，而星巴克员工的福利特别高，差不多占到薪水的一半左右，兼职员工和全职员工具有相同的福利。符合一定条件的星巴克的每位员工都有“咖啡豆股票期权”，许多人在这里工作十几年，买房、买车、娶妻、生子，靠的都是星巴克的股票期权，“我在华尔街做律师时收入相对很高，但是星巴克的股票可以升值。”王金龙说，中国的员工不久前也已经拿到咖啡豆期权。

    从招人开始，星巴克就挑选那些品质优秀并乐于服务他人、充满激情、爱做白日梦的人。王金龙说，星巴克管理者的面试一般在门店里进行，面试官会仔细观察细节，看他对上级和对服务员的态度有何区别，如果对服务员颐气指使，就显然不是合适的人选，在中文里，“白日梦”是一个贬义词，但白天做的梦跟晚上的梦大不相同，白天的梦你是知道自己在做什么梦，是敢于打破常规并且可以付诸于行动。

    前一阵子，位于大连的星巴克开门店要找二、三十个人，当时有四、五百人报名或递来了简历，每个人都得到了面试或书面方式的沟通，王金龙觉得这一方面是为将来的扩张做人才储备，另外对品牌也很有好处，可以让更多的年轻人对星巴克产生好感。星巴克的管理是自觉参与式的、自主的，上下级之间几乎没有命令式的，而是提出一些建议，让伙伴自觉地去做到更好。

    星巴克的管理者都没什么架子，全球高级副总裁去考察门店的时候经常只有一个人，从来没有前呼后拥的景象，有一回全球总裁兼首席执行官Jim Donald到门店考察，店长说：“Hi Jim，我们周六很忙，缺人手，你有空来帮忙吗?”Jim说“Ok!”，于是周六就去店里帮忙做咖啡了。