15日 下午15：00分，阿里巴巴B2B董事及淘宝网董事崔仁辅、阿里巴巴B2B总裁卫哲和淘宝网总裁孙彤宇的三人圆桌对话上，有人问崔仁辅：美国零售业有良好的退货机制，在中国，网上销售除了信用机制外，如何保护消费者？

    崔仁辅说: “这个问题实际上我们前一阵子作为一个重要主题来讨论的，这是和每个国家的零售环境、社会环境、人文社会等等这些东西相关的联结在一起的，在美国这样的发达国家，大的连锁企业，连锁零售他们都非常讲究这一点，甚至花了很高的成本做这一点。在中国目前这样的网络环境，目前国内的很多企业其实也有这样做，当然这个门槛在美国要高一点。

    在中国退货的时候，销售远要问你，电风扇的风不是很大，你硬要退他还是要退的，淘宝网上的一些网商们，已经自觉地对消费者推出了这样一种承诺。如果说你不满意，七天或者十四天不满意就可以来退，这是已经有人在尝试了。 对淘宝网来讲，这样的一种额外的服务，对企业或者说对网商，或者对个人网商或者企业网商来讲，如果你作出这样的承诺是不是能够给你带来更多的生意？

    我们的理解是这样的。因为消费者心里有很多的担忧，我们接下来也会进一步鼓励我们的网商朋友们，大家勇敢地迈出这一步。当然里面有风险，其实也是从国内零售的数字，或者说国外的零售的数字，真正的退还比例是非常小的，也就是说你要承担一点比较小的风险。但是你可能赢得的是将会是一个非常大的市场，因为你做而别人没有做。不过我相信可能到有一天，也许是三年，也许更长一点，那个时候可能在网上卖东西已经百分之八十的人都说，没有问题。如果说你要退就退，到那个时候可能我们要想另外的对消费者更加好的保障的服务，因为每个人将心比心，你买东西总归是希望很踏实的去买，如果你觉得有保障你会买得更多。

    我认为无条件退货以后肯定会越来越多，而且时间会很快，在一个发达，高度竞争的环境下，竞争的目的是怎么样为客户提供好的服务。一定会在竞争的结果下面会做到这一点。

    在今天我们考虑会不会做到的时候，我们要想的是不是第一个做，不要大家都做的时候跟着做，你第一个做可以取得很多的信任，其实这些退货到最后都是打到成本里面。我们偶尔会吃亏，全世界都是一样的，全世界都有骗子，我们不能因为少数人投机而不去保护多数消费者的利益。”