零售中高端人才的缺乏总是让企业心急如焚，但对于每天处于一线、直接面对甚至挽留顾客上帝的基层员工却鲜有企业关注。近日，由四川省成都市总工会调查形成的《关于成都市超市促销员劳动情况调查的报告》表明，该市绝大多数促销员不仅未签劳动合同、未办社保，而且收入较低。这一现象引起了业界和当地政府部门的广泛关注。
   
    针对上述情况，记者在最近走访了北京一些零售企业，也得到了同样的印证。基层员工的收入一般也就刚好是当地城市最低工资的标准，更谈不上职业规划、职务升迁了。中国连锁经营协会去年的一项调查显示，零售企业人员流失严重，其中中层管理人员的流失率为7.6％，但基层工作人员每年的流失率却高达20％。零售企业中高层流动率最大的职位是店长，基层人员流动率最大的职位是理货员。
   
    事实上，早在2005年，福州家电零售业就出现过整体闹“员工荒”的现象，只是由于作为地方个案的存在，鲜有舆论介入。坊间流传的“超负荷的加班、无休止的工作、不断增加的压力、相对微薄的薪水”，着实客观地描述了这帮可以“招之即来、挥之即去”的弱势人群的真实状况。
   
    据统计，我国目前有1500万个零售网点，6000余万零售业从业人员，大多是一线基层员工。专家指出，目前以产品为基础的经济，正在迅速朝以服务为基础的经济转变。作为服务业的零售业，服务更为重要。而基层员工则是直接执行服务行为、凸显服务理念的立业之本，不容忽视。

    员工之痛
   
    成都市的调查报告显示，75％的从业人员未签订劳动合同，绝大多数用人单位没有为促销员缴纳社保和住房公积金，他们的工作缺乏稳定性，缺乏表达意见、维护自身合法权益的渠道和制度。
   
    成都现象绝非孤本。据记者调查了解，在北京市场，像收银员、理货员、促销员等卖场基层人员大多也没有社保。一位业内人士告诉记者，迫于社会舆论和政府部门的压力，可能外资企业相对好些。像沃尔玛、家乐福在公司层面都有为所有正式员工缴纳社保的要求，但具体执行也都不怎么样。而本土企业压根就没这一说。

    北京一超市公司人力资源总监也坦言，他们公司一般只为中高层管理人员缴纳社保，基层人员都没有考虑，关键是基层人员基数大，流动性也强，不方便操作。
   
    基层员工之“痛”不仅如此。“我们的工资和实际付出并不等值。”在走访的近十家零售企业中，记者碰到的门店普通员工大多如此抱怨。据了解，一般超市的收银员和促销员月收人大约在800至1200元之间，理货员相对高些，也就在1200至1500元。而这都是需要每天用近10个小时强密度的劳动才换来的。而且员工在日常的工作中需要严格遵守零售商制定的各种规章制度，稍一违反，就会被罚款。
   
    据调查，行业从业人员有47％对自己的薪资水平不满意或者很不满意；有42％的被调查者认为自己的薪资水平一般；仅有13％的被调查者对自己目前的薪资水平比较满意，或者很满意。
   
    业内人士认为，零售业工资普遍低于其他行业是不争的事实，因为零售业属微利行业，这种状况决定了员工待遇不可能与其他行业相比。但记者在梳理其他各大城市的情况后，发现北京、上海、成都、福州等经济发展程度不同的城市，其零售业基层员工的收入却大体相同。这是否也从另外侧面说明，基层员工的普遍低待遇与行业的利润是不成正比的。
   
    “普通员工多的是，他们不愿意干，可以随时走人，我随时可以招到。”上述超市人力资源总监一语破的，这些普通员工的市场供大于求，他们一般文化素质较低，且缺乏经验，同时这些员工所从事的工作岗位的技能门槛也低，企业没有必要支付高工资。但同时他也承认，劳动强度大、待遇低，是造成一线员工包括一线管理人员流失率居高不下的原因。
   
    另外，除了像沃尔玛、麦德龙等少数企业外，大多数零售企业的基层员工基本上就没有任何职业培训和职务升迁的机会，这也促成了零售企业基层人员大量的流失。

    流失之殇
   
    也许零售商认为一线员工很容易就能招聘到，而且这种流动性能给员工带来竞争压力，更有利于管理。其实不然，收入与付出的不对等，不仅造成了大量熟练工的外流，而且还增加了很多财务报表上不能显示的隐性成本。
   
    首先，员工的高流动性致使招聘、培训和管理费用的增加。零售业虽然对一线员工的学历要求不高，但并不代表任何人都能胜任，它也需要一些基本的素质，比如外貌、性格。零售业是个特殊的行业，一线员工直接面对顾客，她们的言行举止对消费者作购买决策有很大的影响力，尤其是那些冲动购买者。同时，培训和管理的费用增加也是必然的，新员工都需要进行培训才能做好这个看似简单的工作，新员工的管理也会比熟练员工更难，需要管理人员更多的精力和时间。
   
    其次，由于员工的高流动性经常会导致大量的非熟练一线员工的存在，尤其是在销售高峰期。一线员工是终端中的终端，她们对消费者的影响力是直接而强大的。业内人士告诉记者，消费者是敏感的，对员工有一种先入为主的戒备心理，员工如果没有一定的经验和业务水平，很有可能处理不好，不但会使消费者放弃购买，影响企业的销售额，而且会对零售企业品牌的认知产生不良的影响。零售商们应该清楚，一线员工给顾客的消费体验是任何形式的广告所代替不了的，所以，高流动率带来的非熟练员工的成本是如此隐蔽，却又如此巨大。
   
    更重要的是，有业内人士表示，一线员工待遇太低还是零售企业损耗“黑洞”的“罪魁祸首”。据统计，卖场90%的损耗是由员工内盗所致，“一个月千把块钱，怎么能不让他们去‘捞外快’呢？”该人士说，“实际上，企业应该提高员工待遇，所谓‘高薪养廉’正是这个道理，这对于降低损耗会有立竿见影的效果。”
   
    专家指出，员工的积极性与薪酬制度紧密相连，是员工权衡去留的关键因素。合理的薪酬制度可以提高员工的工作积极性和对公司的忠诚度。物质补偿、提升和奖励能激励人们更好的工作，取得好的业绩。因此，如果一个导购员知道自己在销售量达到一定程度会有更高的提成比例时，她就会主动去掌握销售技巧，用发自内心的微笑去服务于顾客。
   
    收入与付出的不对等，造成心理落差，从而也为商业贿赂埋下了隐患。最近广为业界惊叹的家乐福贿赂案可能就是最好的诠释，受贿者已从中高层到基层蔓延。
   
    凡此种种，无不都是员工之痛造成的，再次印证了基层员工的不容忽视。
   
    他山之石
   
    前香港总商会总裁、星巴克大中华区副总裁翁以登博士也指出，在现代服务业发展的今天，零售企业必须树立一个新观念：员工比顾客更重要。因为，忽视一线员工往往会导致企业更大的损失。
   
    “有一次，我去上海的一个家电商场购物，进去后问一个女营业员卖电话的柜台在几楼，她手一指，看都不看我一眼。遭遇如此冷漠的态度，以后我还会不会再进这个商场的门，就很难说了。”翁以登说。
   
    作为全球零售老大的沃尔玛可能真正体会了“员工也是上帝”的真谛。沃尔玛全球已有150万员工，中国也有近两万员工，是世界上最大的商业顾主，但入华11年来，一直也是员工心目中最好的雇主。
   
    众所周知，沃尔玛是众多外资企业中最“抠”的，包括中层员工在内地工资都不高，但它却从另外方面作出了补偿。在沃尔玛，绝大部分员工都有升迁的机会，而且速度很快，经常是半年、一年就会有一个提升。公司和个人会经常为自己设定一个目标，这个目标就是接任自己上司的职位，这个目标清晰且不难触及，使得员工可以很快的速度达到下一个目标。
   
    另据介绍，沃尔玛员工的每一次成长都伴随着相对应的培训。从刚刚加入公司新员工的入职培训，到普通员工的岗位技能培训和部门专业知识培训，到部门主管和经理的基础领导艺术培训，再到商场副总经理以上的高级管理艺术培训、传奇顾客服务培训、培训培训员、沃尔顿学院培训等等。
   
    尤其值得一提的是，在沃尔玛，女性员工占员工总数的一半左右，而女性管理者占41％的比例。作为沃尔玛全球培训体系中最具特色的课程之一—— “女性管理者培养计划”，是专门为沃尔玛中国在未来3到5年时间内有潜力及愿意成为公司高级管理者的女性员工设立的。
   
    看来基层员工的培养也是个值得关注与研究的长期课题。针对促销员的窘境状况，成都市总工会也认为，解决这个问题需要把好“三关”：政策关，由相关部门出台具体的法规或文件，将促销员纳入行业管理，规定用人单位必须和促销员签订劳动合同，并为其缴纳社保；入场关，把百货商场和超市作为关口，由工会参与负责把关，没有签订劳动合同的促销员不得在商场、超市上岗，否则，追究商场和超市的责任；监督关，对法规和政策执行情况，由劳动保障部门实施专项执法，工会实施专门检查。
   
    另据了解，美国芝加哥市议会7月通过的一项提议中，要求销售额超过10亿美元或商场面积大于9万平方英尺的连锁零售商场必须在2010年前把最低工资水平调整到每小时10美元外加3美元的福利。伊利诺伊州目前的最低时薪为6.5美元，而美国全国最低时薪标准（最后一次调高是在1997年9月）为5.15 美元。这是不是也可为我国政府部门提供借鉴呢。