让顾客满意的重要性可谓深入人心，许许多多的专家、学者不厌其烦地告诉企业家们，为了提高企业的核心竞争力，为了留住顾客，必须想方设法满足和超越顾客的要求，让顾客满意。

    投诉，曾经是各个企业管理者非常头疼却又不得不面对，不想看见却又无法回避的烫手的事，但确确实实是各个提供产品和服务的组织都会遇到的问题，即使是声称“确保100%满意”的世界头号商业巨子——沃尔玛也不例外。

    投诉虽然不是影响顾客满意的唯一因素，但绝对是最重要的因素。因此，对投诉的管理也就成为企业开展顾客满意工程中最重要的活动。

    目前，绝大部分稍有规模的企业都会制定相关的投诉管理制度来对投诉进行管理，但这种管理往往局限于对投诉的处理、对责任人的处罚，范围也仅仅局限于营销部门或服务部门。当顾客流失时，人们往往指责一线营销服务人员，认为他们工作不称积。而当今国际先进的理论认为，在对投诉的管理过程中，营销服务人员仅仅是其中的一个环节，因为即使是最优秀的营销/服务人员也无法用劣质的产品和服务让顾客满意。只有当公司所有的部门和人员相互合作，相互支持，共同打造一个良好的投诉管理系统，才有可能使投诉得到彻底的解决，才有可能使投诉的顾客转变为忠诚的顾客，才有可能从投诉中发掘有价值的信息来提供更好的服务，才能真正使得投诉管理从一个产生成本的业务支持过程转变为一个创造价值的营销过程。