2007年，全省各级消协共受理消费者投诉4453件，较之2006年投诉量增长11%；解决投诉4414件，投诉解决率为99.12%。为消费者挽回经济损失669万元。支持消费者起诉79件，提请行政执法部门查处案件136件，涉及金额56.4万元。

    消费结构的升级带来了消费新变化，也使投诉呈现出新的热点和动向。但是，食品、手机等消费领域还有一些难以解决的“老大难”。

    食品类

    使用劣质原料 危害健康

    案例：在出租屋用色素、醋精勾兑“陈醋”，加工豆芽的场所污浊不堪，月饼馅是陈年料……过去的一年，我们不止一次在报纸上读到这样令人没有食欲的消息。目前，我省食品市场还需要加强监管。

    现状：2007年，全省消协系统共受理涉及食品问题的投诉356件，其中涉及食品质量和食品安全的有135件，比重虽不大，但涉及人民群众的人身安全，是投诉处理的重点问题。

    主要原因：制造食品的过程中使用劣质原料，添加有毒物质的情况屡屡发生。如：用病死畜禽加工熟肉制品；用“地沟油”加工油炸食品等；超量使用食品添加剂。国家有关部门认定了可供食品加工用的添加剂品种、用量和在产品中的残留限量，超量使用可能对人体造成危害。经质量技术监督部门检测，曾有经营者在面粉中超限量添加增白剂“过氧化苯甲酰”；在腌菜中超标使用苯甲酸；在饮料中成倍超标使用化学合成甜味剂等现象。例如：为使馒头、包子增白使用二氧化硫；为改善米粉、腐竹口感，使用“吊白块”(一种化工原料，学名叫甲醛次硫酸氢钠)等等。

    电子电器类产品

    手机质量差 维修鉴定难

    案例：2006年11月3日，市民郭春容购买了一部国产手机，使用过程中，他一直没有启动过手机的照相功能。2006年12月10日，郭春容第一次使用手机拍照功能，结果发现无法拍照。他随即联系了经销商，经销商让他找保修部门。保修部门经过检验，认为是出厂前的问题，要返厂维修。2007年1月4日，返厂维修的手机辗转回到郭春容手中，但他得到的答复却是：厂里没有相关配件，等有配件再维修。无奈之下，郭春容投诉至西宁市消协。经消协调解，销售商表示将尽快与厂家联系修理。现状：手机市场问题不断，就像手机的更新换代一样，手机问题也是层出不穷，令人眼花缭乱。2007年，全省各级消协受理涉及家用电子电器类商品质量和服务的投诉达541件，占投诉总量的12.1%。其中，手机的问题尤其突出。

    电子类产品的主要问题有，销售过程中“虚假宣传”的问题非常突出。其次是商品质量和售后服务不尽人意，在手机死机、黑屏、掉线、非正常关机、外壳裂损等，售后服务不按合同履行责任。

    主要原因：部分厂家生产的移动话机质量不稳定或设计存在缺陷，给消费者的权益带来损害。消费者反映购买手机后，短期内修理多次仍无法正常使用；维修点不履行“手机三包”规定，手机维修时往往不在保修卡上签注维修记录，令消费者丧失了免费换机的权利(在保修期内经两次维修仍不能正常使用，消费者有权要求经销商免费换机)；维修服务不到位，遇到问题互相推诿，或者是不加任何分析，就认定是消费者人为损坏，导致问题手机长时间得不到维修；缺少公平的法定鉴定机构，故障责任难以判定。

    目前手机市场上大多数检测机构都是厂家设立的维修点，消费者对这种性质的维修点的服务心存疑虑，但国家认可和委托的鉴定机构在我省还没有设立。维修人员资质参差不齐，检测程序复杂，费用过高，消费者也难以承受，望而却步。目前，手机市场的经营和管理较为混乱，手机种类鱼龙混杂，翻修机、赃机充斥市场；手机销售无照经营多，经营户既没有专业的售货柜台，也没有名称字号，仅主办单位有一个执照；还有部分经销商不正当经营，或经常变换经营地点，使部分投诉找不到明确投诉对象，给消费者带来了一定经济损失。

    美容美发

    虚假宣传经营不规范

    案例：2008年1月13日，市民韩女士在省城七一路一超市购物出来后，一名服务员称自己是美容店的，并告诉她现在可以做一次免费皮肤测试并提供一套试用化妆品。韩女士听后，有点动心，便花1元买了一块洗面巾，开始做皮肤测试，期间，服务员不断推销美容产品，并说现在正在搞活动有优惠。韩女士提出自己皮肤易过敏，不知道使用后会不会过敏，店方表示可以放心使用。于是韩女士便购买了8样产品，价格为975元。回家两小时后，韩女士脸部、颈部便出现瘙痒等过敏症状。她投诉至西宁市消协，经消协调解，商家退货退款975元。

    现状：2007年，全省各级消协共受理涉及美容美发业的投诉174件，占服务类投诉总量的18.7%。一些经营者利用广告虚假宣传及产品演示，以免费服务为诱饵，骗取消费者钱财；一些经营者隐瞒真实情况，通过新闻媒体打广告诱骗消费者上当的情况屡有发生；有的违反操作规程，有的超范围经营，有的从业人员不具备执业资格，甚至使用和兜售假冒伪劣产品，使消费者深受其害。

    此外,美容院出售贵宾卡、服务卡后不履行协议、承诺,甚至携款逃逸的现象也时有发生。

    主要原因：从事美容服务业的个体经营者增多，但从业人员的技术、设备达不到相应要求；经营不规范，挂靠单位对从业人员资质审查不严，管理不到位，尤其是中小医院，此类情况较为突出；美容美发行业广告宣传力度大，相关部门监管力度小，执法不到位；此类投诉涉及问题较为复杂，金额较高，解决难度大，消费者受损失严重，但获得的赔偿金往往很少。

    一年一度的3·15即将到来。2007年，哪些消费领域问题多，哪些消费难题影响着我省的消费和谐？来自省消协的消费投诉分析显示，食品、手机、美容美发、房屋及装修等六大方面的消费仍遭遇诸多难题。