百货商场/购物中心是都市百姓经常要打交道的流通渠道，对百货商场/购物中心是否满意将会影响到每一个居民的生活幸福感。有鉴于此，迪纳市场研究院在2005年初针对北京市城八区的百货商场/购物中心进行了一次满意度调查，以了解整个北京市居民对这一零售业态的满意程度。

　　本次调查在北京市共采集样本1065个，调查通过电话访谈完成。分析框架采用迪纳市场研究院专门开发的百货商场满意度测量结构方程模型，并采用PLS算法计算得到满意度、忠诚度和影响满意度的各要素的用户评价分值，已经这些要素对满意度影响的大小。

　　本次调查分析的主要结论如下：

　  1、北京市百货商场/购物中心顾客满意度得分为70.56，在90％的置信区间下，顾客满意度得分的偏差小于0.75分。用户忠诚度得分为61.49分。北京市百货业态的消费者满意度和中国用户满意指数（CCSI）生活服务类中其它服务的平均得分相近，但是用户忠诚度相对较高，可能的原因是百货商场商圈的辐射半径比较固定，而北京的交通堵塞比较严重，因此消费者通常会选择较近的百货商场进行消费的缘故。所以，对不同的商场而言，高的满意度未必必然带来高的忠诚度，因为影响消费者对某一百货商场忠诚度的重要因素还包括因为交通不变，距离太原而带来的时间成本和金钱、精力方面的投入。

　  2、对北京市百货商场满意度影响最大的是促销，其次是人员服务质量、商场形象、便利服务措施和商品提供，购物环境和硬件设施对满意度的影响相对较小。

　  3、北京市百货商场顾客满意度对用户忠诚度影响很大，用户满意度提高一分，用户忠诚度将提高0.818分。

　  4、为了改善顾客用户满意度，北京市百货商场首先要关注促销，同时也得重点关注人员服务质量和商场形象。

　  5、从操作层面看，北京市百货商场要重点提升的满意度驱动要素包括：促销范围、销售人员有效解决问题的能力、服务及时性、促销方法、参与公益活动/社区建设、积分卡/会员卡、促销承诺的兑现、工作人员礼貌耐心、促销的频率、合适的商品定价。

　  6、在调查人群中，37.7%的受访者拥有被调查商场的会员卡。我们发现，持有会员卡人群的满意度和忠诚度均高于非会员卡持有者人群。

　  7、受访者中，30岁以下的人群对促销的评价最高，原因可能在于这部分人的需求最多，而通常收入相对较低，并且这个群体对促销手段的理解也最深。

　  8、3000－4000元月收入人群细分市场，没有非常合适的百货商场供其选择；这可能预示着需要有一种新的业态专门针对这个收入人群。

　  9、男性消费者忠诚度明显低于女性消费者，而在家庭中，日常用品女性作为决策者的几率远高于男性，因此对各家百货商场而言，提升消费者满意度的方案应该把女性消费者作为主要的目标。

　  10、在受访者主要提及的百货商场/购物中心中，满意度分值排序靠前的几个商场是：新世界商城、双安商场、华堂商场、西单购物中心和翠微大厦；忠诚度分值排序靠前的几个商场是：华堂商场、翠微大厦、新世界商场、中友百货。

　  11、在购物环境方面，受访者评价较高的是：翠微大厦、新世界商城；在促销方面，受访者评价较高的是：新世界商城、华堂商场和中友百货。