昨天上午，家住科巷的谢女士刚买完菜回到家，就遇到了一群特殊的来客——国美电器华东大区总经理兼南京分公司总经理辛克侠及客户服务部门人士，谢女士惊喜地得知，拜访是为了征询她对国美服务的感受和意见。

    据了解，这是国美集团在3·15国际消费者权益日来临之际，推出赢“心”活动，包括“家安保”延保服务、联合厂家抑制家电价格上涨、在全国280多个城市回访31500个消费者家庭。业内人士评论认为，国美的这一举措，迈出了中国零售业“端对端”服务的第一步。

    将服务与抑价并重

    据了解，从3月9日开始，将在全国280多个城市开展为期5天的赢“心”活动，将回访31500个消费者家庭，目的是创造一种“360度触点式的服务机制”，这个触点就是每个消费者可视的服务流程。

    活动由集团陈晓总裁亲自挂帅，带领集团高管团队、大区总经理及大区高管团队、分部总经理及分部高管团队，共同组成1000人的大型回访队伍，深入全国各地，走进消费者家中，倾听消费者意见和建议，了解消费需求，同时感谢消费者多年来对国美集团各品牌的支持和关爱，并根据消费者反馈情况，认真总结经验，并将消费者的意见在各个服务流程中予以体现，创造出超越消费者需求的希望值。

    以实效举措赢心

    “买电器已经有挺长时间了，没想到国美的高层领导会想到亲自上门回访我们，作为一个每天面对成千上万人的大企业，能做到这点确实让我们消费者有当了上帝的感觉。”在回访过程中，多数客户都表示满意，并提出选择国美的原因就是它价格低、服务到位、品质有保证。同时，消费者也提出了建议，如谢女士希望国美能在家电的使用及日常保养上给客户一点专业提示及帮助，对此，回访团都做了认真的记录。

    除了上门拜访50位顾客之外，南京国美还将电话访问近1000位消费者。辛克侠透露：“此次活动我们特意选取那些对国美服务有不满意之处的投诉客户，坦然面对消费者的真实心声，才能对国美存在的不足进行更好改进，赢回口碑。在如何提升消费者生活品质方面我们还会不断探索。”

    2008年回访全国消费者、抑制商品价格涨价、推广“家安保”服务这些举措，只是2008年服务行动的第一步。国美集团今后还将在全方位服务消费者，提升消费者生活品质方面继续探索，为消费者提供更贴心、更满意的服务。