内容简介

本书系“中国服饰品牌加盟创业宝典”之一种。服务质量的优劣能决定一个企业在竞争中的成败。对于店铺而言，服务质量更是其产身之本。本书从对服务的认识，到店铺服务技巧与实务，再到处理客户抽诉并保持良好互动，层层递进、全方位地阐释了店铺服务的相关知识，是店铺经营者及服力人员的必备工具书。

目  录

第一章 理论篇：认识店铺服务的真谛
　　
第一节 服务是竞争的关键
　　 一 挑战明天
　　 二 行销魔灶
　　 三 零售服力项目
　　 四 开发创意
　　
第二节 构建零售服务本系
　　 一 顾客服务系统化
　　 二 售前、售中和售后服务
　　 三 迈向杰出的服务
　　
第三节 真正了解顾客
　　 一 谁是顾客
　　 二 创造你的顾客
　　 三 顾客在想什么
　　 四 消费需求的发展趋势
　　 五 购买动机
　　 六 破译顾客心理
　　
第四节 顾客调查方法
　　 一 非正式调查
　　 二 正规调查

第二章 实践篇：店铺服务实务
　　
第一节 店铺服务的基础理念
　　 一 店铺服务是销售链之关键
　　 二 销售服务员绝非产品解说员
　　 三 “顾客至上”不只是口号
　　 四 切忌“以貌取人”……
　　
第二节 店员服务礼仪培训
　　
第三节 店员服务礼仪培训
　　
第四节 店员的服务语言培训
　　
第五节 店员服务的步骤和策略

第三章 解惑篇：顾客投处理
　　
第一节 以正确的态度对待顾客不满
　　
第二节 顾客投诉的常见类型
　　
第三节 化解顾客投诉的技巧
　　
第四节 建立顾客投诉意见处理系统

第四章 终极篇：顾客关系管理
　　
第一节 建立顾客关系管理制
　　
第二节 制定顾客挽留计划参考文献