内容简介

诺思通，这个一直由Nordstrom家族掌管的美国最著名的高档百货连锁品牌，从1901年的一家小鞋店，发展成为拥有100多家连锁店的《财富》500强企业，其在激烈竞争的美国零售市场维持百年基业的秘诀竟是优质服务，一个几乎众所周知的秘诀。 然而，诺思通却把服务做到让“顾客高兴得想哭”，像对待王室成员一样对待每一位顾客，正是诺思通的服务准则。因此，许多人成为诺思通的终生顾客。而这一切，皆源于诺思通具有事业心的售货员，源于其独特的经营模式：
◎诺思通规定：规定1——在任何情况下运用你的最佳判断力；此外，没有其他规定。售货员可以自主处理顾客的要求（包括无理退货）。
◎通过销售支持、丰厚佣金、职业发展和多种激励方式促使员工为顾客提供最优秀的服务。
◎不同于一般零售商的集中采购，诺思通实行分散采购来提供最适合当地顾客的商品。
◎在店面设计上处处为顾客考虑，为顾客创造“难忘体验”，而售货员也把销售工作提升为一种艺术。

《顾客服务心》详细分析了诺思通的理念、策略和成功的关键因素，从中折射的经营智慧对国内零售业，以及服务业来说无疑具有重要的借鉴意义，以全新的方式直面交锋，逐鹿零售业。

目  录

献词

致谢

前言

第一章 美国头号客户服务公司

第二章 淘金热后：商店诞生

第三章 下一代：完善“诺思通模式”

第四章 诺思通文化：给员工决策权

第五章 商店内部：营造一个令人心动的地方

第六章 企业家的公司：诺思通人vs．混日子的人

第七章 销售的艺术：零售是一种交际活动

第八章 诺思通的客户服务方式：发展趋势