内容简介

现代市场竞争中使顾客满意是我们能否屹立于市场的 关键，是一切企业经营成败与否的关键。本书围绕顾客满意 问题介绍了顾客不满意的原因，怎样处理顾客不满，怎样测 量顾客满意度，怎样清除顾客不满的传输障碍，怎样让不同 类型的顾客都满意，怎样利用电话处理顾客抱怨等等。本书 实例充分，借鉴国外顾客管理的先进经验，是我国各经营单 位入世后应对竞争急需的一剂良药。

目  录

第一章  顾客为什么不满意
从顾客的一次不满说起
顾客不满的原因
商机就在顾客的不满意中

第二章  清除顾客不满意的传输障碍
为什么顾客不满意不为人知
克服障碍的方法
丰田公司消除障碍的方式
打破创新过程的障碍
无障碍公司的4种管理策略

第三章  顾客满意度的测定
顾客满意度的结构
顾客满意度的测定方法
满意度测定实施中应注意的五个问题

第四章  用问卷调查法了解顾客的不满
问卷调查的实施
不满意度问卷调查企业案的拟定方法
彻底探究顾客不满的具体实例

第五章  处理顾客不满的工作程序
经营者的心理准备
工作人员的心理准备
处理顾客不满的工作程序

第六章  了解顾客心理
才能消除顾客不满
商品命名与顾客心理
商标设计与顾客心理
商品包装装潢与顾客心理
商品价格与顾客心理
商品广告对顾客心理的影响
不同性别顾客的心理差异
不同年龄的顾客的消费心理
家庭与消费心理
社会阶层与消费心理
社会文化与消费心理

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