内容简介
本手册浓缩一套管理制度
一套制度成就一个百货帝国
百货商厦企业必须建立系统化的制度，探究跻身世界500强的企业成功和持续发展的动源无一不是依靠在长期的经营管理中不断总结、不断创新，建立起一整套完整、细化、实用的制度体系。这一点对新兴且快速发展的百货企业更为重要，正是基于这种实际需要《百货商厦运营管理手册》汇编而成，这是全体参与手册编写人员智慧的集中体现，是总结和借鉴全国顶级百货企业先进经验的结果。
《百货商厦运营管理手册》强调标准化、系统化，内容涵盖百货商厦运营管理的各个方面：百货行业特征、 企业文化构思、 市场及促销手段设计、供应商管理、 收银管理、 合同规范、 退换货指引、 财务结算流程、卖场管理指引、自有（营）品牌开发与管理、品牌组合与规划调整、员工培训系统设计、员工绩效系统设计、经营（销售）指标制订、盘点指引等；商品管理、专柜管理、卖场管理、收银和货款管理、顾客服务管理、陈列促销及市场推广管理、财会管理、货品及仓库管理、总务管理、维修管理、清洁管理、保安及突发事件管理等。
目 录
第一编 百货商厦组织设计
一、组织结构设计
1、影响商厦组织结构设计的因素
2、管理层次与幅度
3、职能分解
附：《商厦主要职能分解表》
4、部门设置
5、岗位设置
6、组织架构图
二、职权系统流程表
1、品牌管理、营业管理类
2、行政总务类
3、人力资源类
4、财务会计类
5、行销企划类
三、部门工作职责
1、楼层经理部部门职责表（B001）
2、行政部部门职责表（B002）
3、保安部部门职责表（B003）
4、人力资源部部门职责表（B004）
5、财务部部门职责表（B005）
6、企划部部门职责表（B006）
7、营销数据中心部门职责表（B007）
四、岗位描述
1、总经理职务说明书（G001）
2、副总经理职务说明书（G002）
3、楼层经理职务说明书（L001）
4、营业主管岗位说明书（L002）
5、收银员岗位说明书（L003）
6、营业员岗位说明书（L004）
7、仓储主管岗位说明书（L005）
8、仓管员岗位说明书（L006）
9、行政部经理职务说明书（X001）
10、行政督导职务说明书（X002）
11、行政内勤职务说明书（X003）
12、播音员职务说明书（X004）
13、保安经理职务说明书（B001）
14、安保员职务说明书（B002）
15、设备维护员职务说明书（B003）
16、人力资源经理职务说明书（R001）
17、人事内勤职务说明书（R002）
18、培训干事职务说明书（R003）
19、财务经理职务说明书（C001）
20、出纳岗位说明书（C002）
21、账务管理岗位说明书（C003）
22、记帐员岗位说明书（C004）
23、企划部经理岗位说明书（Q001）
24、企划文案岗位说明书（C002）
25、企划美工岗位说明书（C003）
26、数据中心主管岗位说明书（Y001）
27、系统维护员岗位说明书（Y002）
28、电脑录入员岗位说明书（Y003）
第二编 百货商厦人力资源管理
一、人员编制管理
附：《各部门\"员额编制表\"》
二、聘用管理
1、招聘需求管理的规定与作业程序
2、员工聘用管理的规定与作业程序
3、新进员工报到的管理规定与程序
附：《人力资源需求申请表》HR-001
《人力资源需求计划表》HR-002
《招聘面试考评表》HR-003-1（主管以下人员）
《招聘面试考评表》HR-003-2（主管以上人员）
《招聘面试考评表》HR-003-3（部门经理人员）
三、培训管理
1、培训管理的规定与工作程序
2、商厦的培训方案
附：《培训需求申请表（培训通知书）》HR-004
《培训效果反馈表》 HR--005
《商厦员工培训项目方案表》HR--006
四、人事考评与激励管理
1、人事考评管理规定与作业程序
2、考核与激励
3、激励管理
附：《商厦干部考核评分表》HR--007
《业务人员考核评分表》（月度）HR--008
《楼层主管考核评分表》（月度）HR--009
五、员工试用与异动管理
1、员工试用的管理规定与作业程序
2、员工异动管理规定与作业程序
3、工作移交管理办法
附：《离岗移交书》 HR--0010
六、薪资与福利待遇管理
1、薪资结构
附：《555商厦岗位工资表》
2、薪资的管理规定与作业程序
3、福利待遇管理
七、出勤与假期管理
1、考勤管理
2、员工加班管理
3、员工值班管理
4、员工请假办法
八、服务守则与奖惩管理
1、服务守则
2、奖惩管理
3、解雇的管理
九、人事档案管理
附录：临时用工管理办法
第三编 百货商厦行政管理
办公环境管理
1、办公室环境
2、办公室纪律
公文作业管理
1、公文收发
2、公文办理
3、公文密级处理
4、公文立卷及销毁
办公用品管理
1、办公用品种类
2、办公用品的请购及采购
3、办公用品的领用
4、办公用品的保管权责
5、办公用品的修缮
档案管理
1.档案立卷的范围
2.档案管理的具体内容及流程
3.档案文件编码制式规范
4.档案文件资料装订规范
例会管理
1.周例会
2.月度经营分析会议
3.会议后的整理
4.会议人员应注意事项
5.会议的禁忌
制服管理
1.制服的订制与领用
2.制服的日常管理
3.员工制服退回及其费用的结算
安全管理
1.消防工作的组织管理
2.消防工作的制度管理
3.消防工作的设备管理
第四编 百货商厦营业管理
一、销售计划作业管理
销售计划制订的流程表
附：《商厦月度销售计划表》
二、商品组合计划作业管理
附：《商品组合计划操作流程表》
《联营商品ABC品牌目录表》
《自营商品ABC品牌目录表》
《旧品淘汰和新品引进计划表》
《自营商品配货单》
三、商品（品牌）引进管理
附：《品牌引进的作业流程表》
四、商场商品管理
附：《到货验收流程表》
《商品（品牌）进仓验收单》
《商品销售码申请表》
《商品退货单》
五、日常营业事务管理
附：《营业作业流程表》
六、推销与服务管理
附：《顾客服务流程》
七、营业员职业道德与技能、卖场作业规范
八、投诉处理
附：《顾客投诉处理作业程序》
《顾客投诉及处理情况记录表》
《月投诉处理一览表》
九、商场业绩管理
附：《商厦业绩管理规范表》
《商厦业绩管理表》
《商厦综合考核表》
第五编 百货商厦财务管理
一、商厦财务管理
1、总则
2、财务工作岗位职责
3、财务工作管理
4、支票的管理
5、现金管理
6、部门间的协作
7、处罚办法
二、商厦财务收支管理
1、总则
2、财务收入实行集中管理
3、财务支出实行集中控制管理
4、相关费用的归口管理
5、财务收支审批的原则与责任
三、商厦会计管理
1、会计组织结构与工作职责
2、会计核算原则
3、投入资本核算
4、货币资金及往来款项的核算
5、存货的核算
6、长期投资核算
7、固定资产的核算
8、无形资产及其他资产
9、收入的核算
10、成本和费用的核算
11、利润的核算
12、会计科目和会计报表
13、会计凭证和会计帐簿
14、审计
15、会计档案
16、经营合同
四、商厦财产物资管理
1、固定资产及低值易耗品
2、存货及受托代销商品
3、在建工程
4、无形资产和其他资产
5、财产清查
五、商厦发票及有价证券管理
六、商厦财会业务流程
1、财会核算人员配置
2、会计业务范围
3、会计业务流程图
4、会计凭证处理规范
七、商厦信用卡结算控制程序
1、在受理信用卡时必须严格遵循如下操作程序
2、销售点终端（POS）操作流程
八、商厦收银员操作程序
第六编 百货商厦行销企划促销管理
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