内容简介

企业卖的是什么，可以吸引消费者的是什么？有人会说是产品，有人会说是形象，但是无论是谁都不能无视“服务”这个重要的因素，特别是在品牌同质化严重，市场竞争日常激烈的今天，服务的好与坏更是可以决定一个企业的生与死，"To be or not to be : "这个哈姆雷特提出的问题，今天也需要大家来回答。作为一个专业的售后服务人员如何将看似无形的"服务"化作有形的工作，本教材将会给你一个满意的答案。

目  录

第一章 顾客服务

第二章 顾客分类

第三章 顾客满意度与顾客忠诚度

第四章 产品与服务质量

第五章 售后服务技必备知识

第六章 售后服务人员的工作态度

第七章 售后服务技能

第八章 案例分析