采访人物：百安居华南区总经理 艾玉洲 同济大学建筑系教授博导 来增祥
　　
　　采访时间：2007年11月18日

　　采访地点：百安居2008家装潮流发布会现场

　　主持人：今天很难得来增祥教授也一同接受我们的专访。我们先从今天活动聊起，百安居成立了自己的装潢中心，做家居设计，然后今天又举办了家装潮流的发布会，我们想了解一下做这些工作的初衷是什么？

　　【艾玉洲】这个初衷可以从两个方面说起，一个方面从我们自己服务顾客的角度来看，应该来讲百安居应该是作为行业的一个领跑者的角色，我刚才在开场白里也说了，我们不断有创新的东西拿出来给消费者。比如前一段时间我们第一个搞了家装分期付款，解决了大家装修过程当中的资金的周转或者是资金更好利用的问题。

　　到后来我们发现在电器、工具这方面有一个延保服务的问题，保修期延迟更长。再往后我们推出家居保险，再往后今年年中的时候我们提出一个“安心家”的活动，提倡“安全、健康、节能”三个主题的概念。这一次我们在服务顾客的一个理念的一个新的举措，我希望类似这种的活动我们每年举办一次。来给大家做一个UP DAY，这是一个了解也是一个共享。

　　第二个考虑，我个人觉得是因为装修这个行业来讲，不断有一些新的工艺、新的技术，或者是新的产品推出来，我们作为零售商来说，要在第一时间把这个东西推出反馈给社会，这个社会不断地进步，这个行业也在不断地进步，我们也要与时俱进。

　　主持人：来教授，你感觉像百安居做的家装潮流发布会，跟你以前参加过的其他类型的家潮流发布会有什么不一样的感受？

　　【来增祥】我觉得百安居在国际上也是一个品牌，这样的一个活动，我个人的看法是一个系统。首先是客户，今天来了很多业主，有设计师，后面还坐着供应商。也有我们学校，我觉得这个社会是需要方方面面的人一起，所以这才能够做好，而且服务对象也比较清楚，不是用单一的力量，不是光说百安居客户的队伍。有材料的品牌，我看上面打的大部分都是品牌，因为我们现在是讲品牌的时候。

　　还有媒体的参与，我们等于说都有课题的，这种做法还是蛮好的，有互动的形式。

　　【艾玉洲】大的层面来说，我们把这个活动看成跟顾客沟通的一种渠道、一个方式，我们并不是在店里面教的方式，他是在上岗之前他要了解市场上是什么状况，地区是怎么样的，大约有一个概念的东西，然后自己作判断，我应该去哪里买材料，你要给他一些程序方面的建议，这在行业的发展起了非常重要的作用。我们慢慢在行业里做一些导销，起码没有做那些哗众取宠的东西，是实实在在的。

　　主持人：现在很多家居建材零售企业开始建立自己的家装部门，做家装一体化的服务，这个将来应该是成为一种趋势吗？

　　【艾玉洲】不管怎么说是有在建设在做，以前的游击队在这种大浪淘沙的情况下他的工程会越来越少，比较有系统的、比较有科学的管理模式会越来越受到消费者的重视，起码他会重视，会在消费的过程当中发现这种运作的公司，实实在在能够帮到他，性价比是否是高的。比如我们的装饰队率先通过ISO9001标准认证，用一系列的标准来保障，是一个体系的。不是单靠真正做装潢施工的施工队，你可能觉得人员的素质可能没有太大的差异性，觉得这是农民工，但是内部 需要的管理力量非常强，你如果美好的管理的话，你给客户提供的专业的服务是没办法保证的。

　　【来增祥】至少硬装饰做好了。现在我们要防止污染，做节约型的社会，如果你这一块做的话，一个是现场的污染、噪音都可以降低。今天开会我也跟艾总讲了搞后面软装这一块，硬装实际上不要搞得太华丽了，他是一个背景。软装这一块倒是体现个性的。

　　【艾玉洲】来教授给我们指明了今后这一块的发展方向，其实在有的城市里头精装修房占的比例已经越来越高了。广东的占比比较高，现在其他的城市也在往这边靠。我们作为一个市场的参与者会关注市场的变化，我们实际上也在开展这方面的工作。所以我们要从顾客调研和顾客沟通做起，让顾客明白我们的“爱心家”这个理念，家庭做到安全、健康、节能，环保型的社会、节约型的社会都是我们的理念。

　　【来增祥】对，国际上有一个原则叫SHCB，S是安全，任何条件一票否定，什么东西你违反安全的绝对不行。第二个H是健康，有利于健康环保，第三C是实用、舒适，最后才是B家装。

　　所以我们讲SHCB是舒适的两种含义，首先是舒适，然后是功能，然后是家装。家庭装饰是八个字：舒适、恬静、温馨、典雅”，这是对家装的一个定位。你家里要舒适，要恬静，恬静不光是没有噪音，在那里放松，如果大红一块大绿一块那不是恬静的，就是比较安静的，看上去也不是很浮躁的。温馨，这是我的家，不是给老板办公，家庭要讲究温馨，这是人性化、人情化，这是一个特点，而且要典雅。

　　【艾玉洲】对，这就是来教授说的人与自然、人与环境的一种协调。刚才演讲中举的家里的例子，他从玻璃窗里看出去是白桦林，这是很自然的。

　　主持人：非常难得见到艾总，我们知道您是最早在百安居华南区任总经理，然后到华北、华东区做总经理，现在又回到华南区做总经理。这样在不同地区的工作经历，有没有给你带来什么不一样的感受呢？

　　【艾玉洲】我觉得是好的方面多，一个人多一些经历不是坏事，来到南区应该是一点不陌生，我在香港一年，经常来往深圳。但是整个地区还是有一定的差异，很简单的例子，由于天气气侯的原因南方穿西装比较多。有些品牌他在某些地区都有喜好，这都有差异的。

　　我想主要是顾客的需求我们加以引导，刚才来教授讲的八个字，我们跟顾客的接触当中灌输到顾客的理念中，顾客去购物需要的是合理的引导，去教育他。我以前在香港做药的时候，很简单，顾客一打喷嚏，要买药了，他来的时候我们就给他一些经验。

　　我来到百安居，管百安居营业这一块，我们叫安居先生和安居课堂，这也需要引导消费观的。但是这是需要有一个长期的过程，要长期做。你想想顾客绝大多数装修的客户都是第一次买房、第一次置业，即便你不是第一次装修，几年前装修的房，工艺材料和技术都在不断地进步，现在可能需要扭转一种让他过度装修的感觉，过度花费的感觉，追求过度奢华，这个也是需要引导的。

　　主持人：艾总重新回到华南区做总经理，再加上之前在其他地区的工作经历，我们特别想了解接下来华南区的工作重心会是什么？

　　【艾玉洲】我想做零售营业这一块我们一直在研究这个市场，直到今天我们还是觉得要回到服务，我们把营业服务放在首要。服务有几个含义，一个是要做到有差异化，第二我们在一般的服务基础上要有一个附加值。所以顾客来不管怎么样，他是有一种希望的，你的服务怎么能够保证，怎么能够保证你服务出来的结果能够超过他的期望值，这是我们优越服务的一种标志，“安心家”就是从这里面来的。另外一个发展的方向就是扩大网点，就是另外一个发展的方向。

　　主持人：接下来有新开店的打算吗？

　　【艾玉洲】我们明年一季度6号店会出来，在西丽的。

　　主持人：我们知道其实现在国内家居建材的卖场扩张得非常迅速，特别是这两年。

　　【艾玉洲】我也很高兴看到国内的建材行业在不断地发展，包括它的销售形式还是他的购物环境，包括服务方面还是在往前走，对于整个行业来说这是一个比较好的现象。竞争永远会有的，每一个行业都会有竞争的，你的竞争是压力，但是要把压力变成动力。我们百安居也有自己的发展的措施，也有比较复杂的需求。纯粹的DIY，在现阶段是作为一个概念不断地在推，有一些城市已经很好地做到这一点了。比如我们在行业里面规模是第一了，这个第一不是说出来的，而是做出来的。

　　主持人：沿着刚才艾总谈到的扩张，我们知道百安居也一直在努力做着本土化的工作，在国内之前是收购了欧倍德。目前，我们国内的一些家居流通企业在扩张的时候会遇到一些困难，比如某个地区的水土不服，这个在百安居之前会遇到这个情况吗？

　　【艾玉洲】我感觉到这是行业所遇到的一个比较瓶颈的现象吧。我可以打一个比方，拿建材行业跟快速消费品的行业相比，感觉建材是物流和服务是很有关系的，也跟他的产品特点很有关系的。一个可乐的厂家做物流是很容易做到的。像建材领域的一个板材，起码南北的气侯的湿度都不一样，而且物流成本高，所以他会建立城市供应商、区域供应商一直到全国供应商的这种体系，我想这不是某一家公司能够做成的。

　　所以你会发现在中国这几年民族行业来说大卖场他的全国扩张的集中度或者是全国扩张的速度是非常地快，因为跟他的背后物流体系是很相关的。

　　建筑行业更多的还有一个就是售后服务，这在一般的快速消费行业里是很难达到的，售后服务是很重要的，我们还有装修这一块，从装修到设计，一直到施工到最后的验收，这些都要面对客户的。

　　主持人：我们昨天刚刚参加了中国橱柜行业的年会，今年百安居跟供应商方面发生的一些不愉快的事情，这会不会对百安居一直坚持的本土采购的方式造成影响？

　　【艾玉洲】我不直接评论这个问题，但是在推动本土供应商，把本土的品牌带到国际上去百安居是做了很多这样的工作的。去年我们有近十亿美金的采购量，把中国的品牌走出国门，走向国际。但是在国内来说，我们还是本着和供应链一起成长的观念，始终是需要大家一起共同成长的。

　　主持人：百安居还是致力于把国际化的理念融入中国。

　　【艾玉洲】我们进来的时候就提出一站式购物的概念，还有DIY的概念，还有我们一些售后服务的概念，都是我们把欧洲品牌引进到国内做的一些保留了一些在国外做得比较好的东西，加进去一些国内的元素进行创新。比如说两层楼的模式，以前在英国是没有的，在中国来创新，现在中国也有这种模式了。

　　包括我们家装公司设计师的全程陪同，包括大卖场跟设计师配合和协调的形式，包括也做一些橱柜的设计配套，还是按照我们的思路去做。

　　我觉得中国人在创新能力方面还是相当不错的，百安居在国际化品牌里面本土化工作做得很不错的，无论从人才、从管理，还是从勇于创新的这一点还是做得很不错的。

　　主持人：我们观察了相关的行业，比如说家装公司也开始整合建材产品，在服务方面他们也开始推出分期付款等业务。您觉得他们这样的服务，这样的经营手段会对建材零售的企业形成挑战吗？

　　【艾玉洲】这个谈不上什么影响，我觉得我们是怎么想把事情做得更好。第一我们具备的管理方面的优势，我们可以尽情发挥的。第二，我们有规模方面优势，这也意味着我们有成本的优势。其他的方面是在服务方面做得更到位，我想这几方面的优势还是能够让我们保持领先地位的。我觉得我们在家装方面，已经知道这个市场下一步的发展动向，我们有这方面的敏锐力。还有将来精装房这一块，每一个城市每一个区域都有这一块的市场，我们会配合下去。

　　主持人：接下来百安居会加强跟发展商之间的合作吗？

　　【艾玉洲】当然的，我们一直在跟比较大的发展商合作，我们也有一些战略合作的伙伴。

　　我们一再强调我们跟顾客强调沟通，沟通的目的是更好地服务顾客，了解他们的所想，了解他们的需求是什么。虽然这个话比较空，但是我们通过一系列的活动来证明。我刚才说的那些项目都是一个一个接着往下做的。

　　主持人：好的，非常感谢艾总和来教授接受我们的采访。