为迎接北京奥运，探讨北京商业服务存在的问题和发展机遇，甘家口大厦总经理周平做客“北京商业奥运服务高端访谈”，成为我们这一专题栏目的第二期嘉宾。

    （甘家口大厦总经理周平女士）

    借奥运商机提前发展

    【周慧】奥运会即将举办，给北京商业带来无限商机，很多人认为这势必带来巨大的经济利润，您怎么看？

    【周平】我并不认为奥运只是从经济上给我们带来量的飞跃，而是给我们整体带来质的飞跃，他对北京商业综合素质的提升起了巨大的推动作用。北京市商务局、北京市商联会等各部门为迎接奥运，在安全、营销方式、环保等各方面都制定了严格的规定，各企业必须执行，这就为北京商业的整体发展创造了有利的环境，尤其是服务方面，我们正提前向国际化服务标准靠拢。

    【周慧】具体介绍一下你们为迎接奥运做了哪些提升服务的措施。

    【周平】在有关部门作出统一规定之前，甘家口大厦就已经提前对商场整体进行了提升，包括硬件和软件两个方面。

    硬件上，我们提升了商场整体的购物环境。把主通道拓宽为2.4米、天花板全部更换、在洗手间安装婴儿换尿布台、收银处设立专门为残疾人收费的服务台……无论是顾客，还是品牌厂家，都对我们整体环境的变化给予了充分肯定，认为大厦面貌改变了，给人带来了非常舒适的感觉。

    软件上，我们提升了员工的整体素质。成立专门的志愿者队伍，连续三年招聘大学生，定期对员工进行双语培训，要求每个专柜必须有一名员工会简单的英语、哑语，从而在奥运期间能更好地接待外国友人和残疾朋友。

    【周慧】奥运结束后，大厦怎么保持这种服务标准？

    【周平】服务我们是要一直坚持下去的，因为奥运会对服务的影响不能仅看两个月，而是要放大了看，往远处看。正是借奥运商机我们才必须与国际接轨，这才使我们提前了3-5年的发展。相比较去年同期，我们的经济效益提升了14%，这都是奥运商机带来的。

    （甘家口大厦独特的电梯礼仪服务让人倍感温暖）

    亲朋式服务带来口碑宣传

    【周慧】这几年甘家口大厦一直在服务上有不少创新举措，尤其是你们的招牌电梯服务，当初是怎么想到开辟这样一项服务的？

    【周平】大厦在规模、位置、开业时间上都不占优势，我们只有凭借优质的服务才能突围。大厦是2000年1月开业的，最初两年的物业不是我们自己做，到2001年才接过物业这一块。2002年我们就对电梯服务进行了改革，将原有的“电梯工”转换成“电梯礼仪”概念，对她们进行了一系列标准化培训，这就提升了大厦的整体环境。

    【周慧】在很多企业，开电梯的往往是临是人员或者下岗人员，甚至是各个部门都不要的“调皮蛋”，甘家口大厦如何选择电梯工？

    【周平】人们来到这里，坐电梯上楼，马上就享受到电梯礼仪服务。电梯实际上是甘家口大厦的一个窗口。我们选择的电梯礼仪员不仅要求相貌端庄、举止优雅、谈吐流利，而且要有一颗真诚为顾客服务的心，只有这样，才能展现甘家口大厦的风貌。实际上，自从过去的电梯工换成电梯礼仪员之后，很多人愿意乘坐我们的电梯，喜欢看我们的电梯礼仪员，并接受她们的服务，这就在无形中提升了消费者的愉悦度，购买欲就增强了，间接地给我们增加了商机。

    【周慧】甘家口大厦的招牌电梯服务得到了业界的一致好评，据说不光是电梯礼仪，连保洁人员的素质大厦也非常注重？

    【周平】在我们看来，大厦任何职位都是重要的，他们都体现了商场的形象和服务水准。今年我们对保洁人员的服装进行了统一要求，着重体现干净、整洁，反映良好的精神风貌。员工的服装也从过去的冷色系更换为暖色系，让消费者看着更温馨。

    【周慧】“亲朋式服务”甘家口大厦做得非常好，消费者心中已经形成良好的口碑，具体体现在哪些方面？

    【周平】我们要求员工接待顾客要像接待外宾、领导、代表一样，不能有丝毫怠慢。除了员工服装更换，在灯光上我们也做了很大努力，原来的灯光给人感觉冷，有距离感，现在大厦全部更换成节能灯，特别是在色温上做了细致的研究，给顾客更加亮丽、温馨的视觉享受。在处理顾客问题上，我们也是采取“换位思考”，设身处地的站在顾客的角度来解决问题，与顾客结下了深厚的友谊，形成良好的口碑，真真正正体现出甘家口人的服务理念“亲朋式服务——家的感觉”。

    【周慧】在服务方面你们做得特别好，也有不少企业过来取经、学习，您就不怕他们把这些优势都学去吗？

    【周平】大厦表面的东西是可以模仿的，但是深层的内涵却不可复制。一个企业的文化建立不是一朝一夕的事儿，甘家口大厦对于服务为核心的文化理念是多年建立起来的，所以说做企业一定要练好内功，靠模仿是不行的。

    （特别设计的高矮服务台有利于给特殊人群服务）

    一级做给一级看，一级带着一级干

    【周慧】大厦的服务人员这么优秀，难道就没有别的企业过来挖人？你们担心这个问题吗？

    【周平】我们不害怕别的企业过来挖人，为什么？这体现我们的员工是最优秀的，同时，我们也相信员工不会轻易说离开。大厦为员工提供了优秀的工作、生活环境。工作上，定期进行培训、学习，最大化的提升员工个人价值；生活上，关心他们，定期举行文体活动，走访和慰问困难员工，定期与员工进行交流。现在员工之间已经形成了强大的凝聚力，像这次四川地震，我们的员工都非常积极，踊跃捐款。

    【周慧】这次地震，大厦向四川灾区共捐助了多少？

    【周平】我们的员工特别可爱、善良，他们认为捐赠四川灾区是他们应尽的义务和责任。我们前后共捐了6次，其中员工捐了3次，在地震第二天，员工就自发组织捐了74000多元，在市区号召“人人捐十元，爱心送汶川”活动中，大家又捐了48000多元。党员更是积极响应组织部门的号召，共上缴28000多元特殊党费。每次领导班子和管理人员都积极带头多捐款。“一级做给一级看，一级带着一级干”一直是我们的宗旨。

    【周慧】具体解释一下“一级做给一级看，一级带着一级干”。

    【周平】上一级的行为对下一级的导向作用和示范作用是巨大的。在平时工作中，我们都是党员干部冲到前面，带头实干、亲历亲为、勇于负责，员工紧随在后，从不挑三拣四。“一级做给一级看，一级带着一级干”，真正干出样子、干出水平。领头人严格要求，员工就有奔头，企业才能稳定发展。我相信，在企业管理人员和全体员工的共同努力下，借助奥运商机，甘家口大厦今年一定能有新的发展。