广东协亨手机连锁曾在2004年获得由广州市知识产权局、文化局、工商局、版权局和商业局联合审核并授予的“正版正货”牌匾，成为广州首批承诺销售“正版正货”的试点企业，同年获得广东省消费者委员会授予的“承诺诚信单位”。2005年又分别获得“2004年度消费者满意商店”和“守合同重信用企业”等称号。广东协亨在消费者中一向口碑甚佳，在售后服务这点上协亨又是怎么做的？其中有什么秘诀？带着诸多疑问，记者采访了广东协亨通信总经理陈建斌先生。

    支持诚信服务 承诺正版正货

    记者（下称记）：由本报发起并主办的第四届“数码·通信诚信服务节”已正式启动，在业内已引起了强烈反响。对此，协亨是如何看待的？

    陈建斌（下称陈）：当然是大力支持。同时，我们希望通过和媒体及行业的相关协会携手合作，共同把手机市场规范好。因为很多不法的经销商把一些黑手机、水货手机流入市场，间接地夺走我们的利润，同时也使消费者蒙受损失，引发投诉，这在某种程度上也搅乱了手机市场的秩序。

    记：能否介绍一下协亨的进货渠道及进货方式？这能确保手机的品牌质量吗？

    陈：低价是最能打动消费者的策略，但同时消费者也可能会产生一种便宜没好货的抵触心理。但在协亨所购买的产品都是货真价实的。“正品”是因为我们能严把进货关，而“低价”靠的是全国连锁的规模。在协亨所售出的产品绝大多数是从厂商直接进货，有小部分是从其他经销商转手的，这也要经过电脑扫描确认。我们坚持以“正品低价，至诚至真”的服务理念在同行中表现突出，商品价格实惠但是质量保证，让消费者买得很放心。在贵报所发起的服务诚信活动中协亨首当其冲地为消费者展现“正版正货”的承诺，并进一步提升企业的诚信服务，就此向社会公开聘请“诚信监督大使”。作出这样的举动是因为有这个实力，我们对自己的品牌有信心。

    同时消费者理性购机的心理迅速成熟，不少手机终端销售商几乎已经进入了误区：一味地打价格战、促销战，妄想只要用价格、促销就可赢得市场，售后服务跟不上，那将最终失去消费者。协亨顶着手机行业激烈的竞争又出新举措，再创手机零售业“购机三天无条件退换，七天有质量问题就补偿100元”的新售后服务概念，虽然此举会给协亨的售后服务带来很大的压力，特别是要承受厂商商品质量的额外压力，但我们坚持要给消费者一个肯定和保证，以协亨购机“正版正货，诚信服务”的宗旨服务消费者，敢于承担手机销售的售后风险，让消费者在协亨放心地购买，安心地使用，消除质量问题带来的售后顾虑。

    实行一条龙服  不让消费者吃亏

    记：那么消费者有没有就手机质量问题和售后服务问题进行过投诉？你们都能把这些问题解决掉吗？

    陈：产品质量问题肯定是有的，我们只是终端销售，生产不是管辖内的事。但万一真的出现问题，我们都能将其很好地解决掉。要么给消费者换新机要么就是让他换购其他款式的手机，反正不能让消费者吃亏，我们要赢得口碑。

    记：开业这么久，难道你们真的没遭受过一点投诉吗？

    陈：偶尔出现投诉肯定是会有的，毕竟我们的服务还没达到十全十美，有时客户对某个售货员的态度不满意，有时客户被一些问题缠得很恼火而发牢骚，这些情况是存在的。但这部分的客户是很少的，绝大部分都会对我们给予理解。有一次一位老人买了一部手机，他很不满意，想退货，但已过了我们所规定的期限了。他找到我，我了解情况后马上协调，让其得到了满意的答复。后来，这位老人对我说，有这样的诚信有这样的老总，这企业肯定能做大。这事让我很有触动，售后服务还需花大力气去做。

    记：谈谈协亨的销售、服务理念？

    陈：协亨是一家国内最早从事移动通讯终端产品及配件的零售连锁企业，也是目前全国性的专业手机连锁零售企业之一。

    我们秉承“专业专注、至诚至真”的企业理念，以“顾客满意”为其最高追求目标，通过专业手机大卖场，为消费者提供便捷、舒适的购物场所；优质、低价、多样的名牌商品以及专业的服务以满足消费者不断提升的需求。协亨的企业魂是“创新”，快速发展了六年的协亨将继续高举“诚信、服务、创新”的大旗勇往直前，开创零售领域的新奇迹。

    记：那你们在售前、售中、售后是怎么做的？

    陈：在售前我们是为顾客购买决策提供帮助，根据不同消费状态把顾客分为两类：一类是有购买欲望,只需了解价格信息；二类是有个性化需求，希望购买个性化商品。我们将为不同类型的顾客提供价格参考和消费指引，开设服务专线。

    在售中，让营业员与顾客交朋友，成为顾客的参谋，在了解其实际需要后，提供纵向比较、选购的专业服务,而不是强行推销。在这个过程中，做到三个一样，即“买与不买一个样”、“买多买少一个样”、“买前买后一个样”。

    我们具有完善的售后服务体系，超长“三包”保障，创新的售后服务补偿，将售后保修服务做到规模化、效益化和连锁化。

    同时，在增值服务上，我们开设专业的咨询、维修站点，为顾客提供方便、快捷和完善的售后服务。做到只要是在协亨专场内销售的手机，就能够在协亨的门店内进行检查和享受基本维修服务。

    超长“三包”保障  各门店全部享受

    记：刚才你提到超长“三包”保障，你们与国家规定的“三包”不一样吗？

    陈：在协亨购机，经厂家指定检测中心检测出有质量问题，无人为损坏，包装、资料及手机外观完好，可到各连锁店享受10天包退（比国家规定的“三包”多3天），20天包换（比国家规定的“三包”多5天），15个月保修（比国家规定的“三包”多3个月）的超长“三包”服务。这是协亨给消费者的承诺。

    记：若某些手机厂商在激烈的竞争中倒闭，其所卖出的产品仍未超过你们的“三包”期限的，你们也同样对待吗？

    陈：那是当然的，只要是从协亨售出的，我们都会兑现承诺。

    记：那这部分的费用是由你们承担的吧？若是这样，你们不是要蒙受不少损失？

    陈：是啊，费用当然是由我们出，而且我们比国家规定的“三包”期限多出的时间内的维修费用，厂商都不管。协亨在全国有三百多家店，每月能卖出近三百万台手机。而且我们有专业的维修队伍，且颇具规模，这点损失我们还是能承受的。可以这么说，诚信是企业之魂。所以我们要教育每位员工，要爱护这个品牌，全心全意地把协亨做强做大。