为迎接北京奥运，探讨北京商业服务存在的问题和发展机遇，北京超市发连锁股份有限公司总裁李燕川做客“北京商业奥运服务高端访谈”，成为我们的首期嘉宾。

    奥运对商业是“契机”而不是“商机”

    【周慧】不少人认为奥运为北京商业提供了巨大的商机，主要是认为在产品销售方面会沾光。您如何理解“奥运服务”？

    【李燕川】我认为奥运会在北京举办对商业企业来说是一个“契机”，而不是有些人认为的“商机”。奥运会给我们北京商业企业带来的不仅是营业额的增长，更重要的是整体服务水平的提升，对员工内功的一次大练兵，增强了企业的竞争力和整体实力。奥运服务实际上就是借奥运会举办的东风，提升我们的服务，这将影响到企业未来的发展。

    【周慧】在人们的印象中，超市发等本土超市与家乐福、沃尔玛等洋超市具有非常大的差距，通过北京奥运会的举办，我们在服务方面的得到提升，是否会把这种差距缩短？

    【李燕川】以前我们本土超市和国外企业相比之所以差距比较大，主要是因为经营者的思维跟不上，现在经营者的思维在变，再加上奥运会来了，这是全民族的一个大事，本土超市正好借助这个机会对服务人员进行全面的素质提升。目前改造后的超市发环境已经与家乐福、沃尔玛差不多，服务方面也有了大幅的提升。

    【周慧】但是差距是不是依然存在？

    【李燕川】当然有差距，但我们并不是要一味地学习洋超市，他们有的东西也不是最好的。2003年国际巨头进军北京的时候，就有记者问我怕不怕，我说“怕也不怕”。“怕”在于他们拥有先进的管理经验、经营方式，“不怕”在于我们了解中国的顾客，更注重人性化服务，把顾客当成朋友和邻居，在超市发的门店里，你可以随处见到发自内心的微笑服务和近邻般的亲情化服务，营业员甚至会亲切地称顾客李大妈、张大爷，彼此之间非常熟悉，中国老百姓喜欢这种亲和、亲情化的氛围，这赢得了他们的心。但洋超市一切按部就班，规矩更多一些，亲情化少一些。我认为，在学习国外先进的管理时，一定不能抛弃中国传统的内涵，否则就不是超市发了。

    向奥运标准看齐，向服务冠军冲刺

    【周慧】针对北京奥运会，超市发采取了哪些措施来提高服务质量？

    【李燕川】严格地说我们不是针对北京奥运会来改善服务的，只是奥运会提供了非常好的契机，大家思想认识更深一些，有的措施推行起来更加容易。

    从具体措施针来讲，主要有三个方面：一是提高服务水平，二是提升服务内涵，三是改善服务环境。用句通俗的话说，就是“向奥运标准看齐，向服务冠军冲刺”。

    【周慧】具体讲讲如何“向奥运标准看齐，向服务冠军冲刺”。

    【李燕川】这又包括对内和对外两个方面。

    对内，主要提升员工的素质，以奥运标准，也就是国际标准来规范员工的行为，例如标准式微笑、双手送钱等，都是一个个常常在服务中忽略的细节，偏偏这些细节能够为消费者带去温暖和心情上的愉悦。为此，我们特意组建了一个培训中心，将国家标准的服务行业行为规范制作成光碟，集中学习。

    对外，我们改善营业环境，包括店铺门面布局、放宽超市内部通道、照明灯光放柔、店内音乐放轻等。以前，我们的店牌LOGO都是用宝丽布制作的，时间长了，颜色就会变得陈旧，现在我们都更换成哑克力的了，既明亮又整洁，形象大为改观。

    【周慧】那奥运期间，如果有国外游客光临超市发，你们能够提供优质的服务吗？

    【李燕川】当然可以，像我们双榆树店就培训了10名英语服务员、5名手语服务员，确保能在奥运期间为国外友人服务，同时也进一步使我们的企业走上国际化。

    以社区化服务扩大竞争优势

    【周慧】超市发这两年来有很多创新举措。第一个创新就是创造性地将“早市”引入超市，当时是出于什么考虑？

    【李燕川】长期以来，北京市民购买每日所需要的食品多以农贸市场和社区菜市场为主，许多百姓习惯了摊主叫卖、讨价还价式的消费模式。不过，食品安全、“脏乱差”的购物环境、扰民等问题成为农贸市场的顽疾。社区居民和市场的双重需要成为超市生鲜早市的商机。我们早市的营业时间为早6点至8点，商品以果蔬等生鲜为主，并以价格比照农贸早市和质量有保证做卖点，到点之后恢复正常营业。开办早市以来，到超市发各卖场的人数明显增加，果蔬配送中心的销售额增加了28%，带动了关联商品的销售。目前，超市发共有9家门店开办了早市，今年就新增加了4家。

    【周慧】超市发的早市是去年开始尝试的，今年新增了4家店说明这种尝试是有成效的。那么，超市发第二大创新是今年4月份推出超市化管理的菜市场，您如何评价这种创新举措？

    【李燕川】对北京居民来说，去菜市场买菜是每天都要干的事情，但街边小贩流动性强，出售的蔬菜和水果安全问题无法保障，并且菜市场环境难与超市相比。我们正是看准了社区需要这种便捷服务，才决定在菜市场相对缺乏的农大西区开辟菜市场业务。与目前通行的菜市场不同的是，虽然采用的是摊位式售卖方式，但管理却是超市化的。在菜品陈列上，讲究规范统一；在商品供应上，采取招商和联营等方法，由超市发负责管理和经营；在蔬菜价格上，严格控制高价格，要求商户不能高于普通菜市场，根据批发市场行情，我们每天会对菜品有最高限价。这种超市化的管理让人们看到了一个不一样的菜市场，比如我们的菜市场里就规定不允许商户带孩子进入，就减少了很多脏乱的情况。而且超市发有10名专业人员进行管理，能够让消费者享受到超市化的购物环境，还能对不诚信经营行为进行约束。

    300公里是超市连锁的最大距离

    【周慧】超市发在北京发展挺好，今年是否在外埠进行扩张？

    【李燕川】截止到今年5月份我们在外埠共有13家连锁超市，今年增开了4家，其中张家口9家、承德4家。其他地方我们也进行了考察，有好的地方我们当然愿意进去。

    【周慧】超市的连锁拓展是否也有距离限制？

    【李燕川】为了控制成本、保证质量，我们的配送范围限制在300公里之内。换句话说，300公里是我们扩张的最大距离。为了保证质量，所有超市的产品都要从我们的配送中心进行统一配送，因为路程太远，运输成本太大，就不适合了。

    【周慧】你对超市发目前的经营和发展状况满意吗？

    【李燕川】应该说满意而不满足。我们目前在北京共有68家连锁超市，今年新增加了3家，2007年的销售总额是20个亿。我们希望今年能够有新的发展。