一、咨询规范

    促销员应从XX电脑的质量、科技、服务方面向顾客介绍我们的企业文化及企业理念让顾客认识XX、了解XX、信任XX，最后购买XX的产品。

    1、一个宗旨：XX承诺让您放心！

    2、服务内容：实行全国联保、终身维护家用机免费送货、安装、调试家用电脑三次软件故障免费上门服务免费技术咨询维修网点，市区一年硬件故障免费上门服务。

    3、职责规范：
    （1）负责向用户介绍XX电脑产品的性能、质量和“XX”系统
    （2）负责解答用户提出的疑难问题和产品在使用过程中遇到的问题。
    （3）负责每天征求用户对企业、产品所提问题及意见，一个不漏地将用户询问的问题记录，并及时与XX电脑售场管理部门联系。
    （4）负责有货时一个不漏地通知预约的用户购买XX产品。
    （5）负责监督售场的销售过程，并记录问题及时反馈。
    （6）负责促销活动时，协助售场部门同售场联络，并根据售场部安排开展促销活动。

    二、规章制度

    1、促销员应遵守售场的作息时间，不得迟到，早退或中途随意离岗，若有事必须提前向负责人请假，批准后方可离岗。

    2、工作时间，不得与店员打闹，嬉戏，不得吃零食。

    3、尊重售场领导和店员，上下班时要打招呼问好，努力协调好与售场的关系，争取售场的支持、理解，共同做好企业及产品的宣传工作。

    4、每日早晨均应用毛巾擦拭样机、展台。

    5、咨询时要注意维护企业形象，不说不做有损企业利益的事，严守企业机密，忠于职守。

    6、咨询过程中如遇到有关售后或其他疑难问题，不可随意答复，应及时联系售后或其它有关部门，出现样品更换，零部件更换等问题，要尽力解决，解决不了的应及时向售场管理部门汇报，不得不报。

    7、现场宣传单及POP贴等宣传资料，售场内库存，一经发现缺少，促销员必须向售场管理部门汇报。

    8、对现场发现的开箱不合格产品，促销员应立即拉至一旁，记下编号，并迅速与售场管理部门或服务部门联系，鉴定处理，决不允许将其暴露在直销现场或当众进行修理。对用户投诉，促销员应详细记录，并将情况及时向当地售后负责人通报，及时处理。绝不允许推诿怠慢用户。

    三、导购技巧

    1、向顾客推销产品时应采取什么步骤？

    从推销心理学的角度来说，顾客的购买行为一般分为四个阶段：注意阶段、产生兴趣、产生欲望、行为阶段（即付诸购买行为）。

    针对以上要点，我们采取四个步骤：

    （1）吸引顾客的注意力。促销员应先讲话而不应该让顾客先开口。

    （2）引起顾客的兴趣，要充分利用无声的交流手段包括资料及声像资料、手势，目光接触以及直观的辅助工具，如边讲解边操作，实践证明，此法运用得体，实为有效之策。

    （3）激发顾客的购买欲望。（顾客的工作、学习将与电脑联系的越来越紧密）

    （4）促使顾客采取购买行动。（为下一代投资值得，早买早受益）

    2、介绍产品时应注意的问题：
   
    （1）对顾客要热情大方，保持一种愉悦和睦的气氛；
    （2）耐心的回答、解释顾客提出的问题；
    （3）以和善的口气来客观地解释产品；
    （4）解释产品时语言要流畅自如，充满自信心。
    （5）要配合顾客的认识进度，不要急于把所有的产品特点一口气讲完，即要让顾客有思考的时间，一次注入过多的信息量，顾客接受不了，效果反而不好。
    （6）给予顾客提问的机会，以把握顾客的需求心理动态；
    （7）尽量使用客观的证据说明产品特性，避免掺杂个人主观臆断；
    （8）尽可能让顾客触摸，操作产品，以增加其购买兴趣；
    （9）充分演示产品，增强说明效果；
    （10）介绍产品时不要夸大其词，说得过头，以免失真，引起顾客反感；
    （11）不论是说明抑或示范都要力求生动；
    （12）顾客就产品提出问题后要立即回答（价格问题除外），以免顾客失去兴趣。

    3、如何刺激顾客的购买欲望，使顾客产生购买欲望，是促销员成功的关键，因此应注意：
    （1）把产品和顾客的问题同实际需要相联系；
    （2）指出使用产品给顾客带来的益处；
    （3）比较差异；
    （4）把顾客的潜在需要与产品联系；
    （5）产品演示

    4、在介绍产品时要给顾客充分的依赖感。（不要过分夸大其词，引用数据一定要正确）

    5、促销员言谈举止方面的禁忌：
   
    （1）说话时，眼睛不看着顾客，会暴露出你内心的胆怯心理，使顾客产生怀疑，因此要克服畏惧心理，讲话时要用自然的眼光看着对方，但目光要时常移动，不要总盯着一个部位，保持并显示出自信。
   
    （2）不要神态紧张，口齿不清。
   
    （3）站姿要准确，不要有小动作，如两脚来回抖动等。

    （4）与顾客讲话时东张西望或打哈欠。这样会显得无精打采，更不要打断顾客的放，在顾客讲话途中，促销员没有听清或没有理解的地方，最好用笔记下来，等顾客讲完后再来询问讲解。

    （5）讲话时不要夹带不良口头语，或说话时口水四溅。

    （6）切忌夸夸其谈，忘乎所以，推销要点要言简意赅，一针见血。要有针对性地强调主要特点，不要泛泛地罗列优点。优点要逐一介绍，而不要将几条几点概括在一起介绍，以加深顾客印象。

    （7）谈话时要正确停顿。

    （8）尽可能不让顾客说“不”，而让顾客说“是”。

    6、向顾客作产品示范时应注意哪些问题？
   
    （1）促销员要尽早地作产品示范，尽快让顾客对产品的特性、功能等有一个直观具体的了解，从而避免顾客对产品产生疑意。
    （2）产品示范一定要有吸引力，要足以证明产品之优点之所在。
    （3）应边示范边讲解，必要时可让顾客参与示范；
    （4）示范时间不宜过长；
    （5）不要急于推销产品。

    7、如何报价？

    只有当顾客问到价格时，促销员才宣谈产品价格，“先价值，后价格”是处理价格问题的最基本原则，先谈价值、质量对推销品的好处作了充分说明，使顾客产生浓厚的兴趣和欲望后，再谈价格。如果顾客较早提出价格问题，推销人员不要急于回答，等推销要点阐述完后，再来回答价格问题，如果顾客坚持要求立即回答价格，也就不要拖延回答，切不可避而不答。

    8、对顾客的价格异议如何处理？

    （1）强调优点法：通过对产品的详细分析，使顾客认识到花的钱是值得的。

    （2）利益化解法：通过强调推销品带给顾客利益的实惠，来化解顾客就价格提出的不同意见。

    9、要避免谈论已方的竞争对手（不主动谈，如果顾客硬要谈及，可做适当比较）。

    如果谈论已方企业的竞争对手，就会使顾客对我方竞争对方的情况及其产品有更多的了解，从而把注意力及兴趣转移到竞争对手的产品上，所以绝对不要过多谈论，倘若顾客谈及，应积极应对，一语带过，语气上要轻描淡写，假如不可避免地要谈及对手的情况，则应以公正客观的态度来评价对手的产品（技巧是拿我长处比其短处，或广而谈之，淡化对手的优势）不要贬低对手。

    四、促销员考核标准

    1、售场工作考核要点

    （1）售场布置、设计符合XXVI设计要求。

    （2）样机必须按售场规定数量、机型摆放到位（不得缺少）

    （3）样机根据实际环境按规定归类摆放。

    （4）各种展示宣传物品均摆放整齐、位置明显。

    （5）宣传资料、报价单等应随时整理摆放整齐，应配备齐全。

    （6）样机清洁，不带灰尘（上班、下班擦拭并随时清理）

    （7）连线不外露，捆扎有序。

    （8）产品样机要开机，并做到色、亮、对比度统一，桌面、屏保要有XX图案标志。

    （9）灯箱、售场灯饰等要开亮。

    （10）售场环境及专柜清洁、舒适，所属辖区不得有纸屑等杂物。

    （11）促销员对企业产品情况掌握完整，介绍流利，示范熟练，服务规范（亲产品要在三天之内达到上述标准）

    （12）促销员要保持整洁、端庄、大方、显示XX促销员良好的形象和素质，符合仪态规范。

    （13）促销员要严格按公司的要求穿统一工作服，做到穿戴统一。

    （14）对顾客的需求能尽快清楚明了，采取相应服务，介绍语言、手势规范明确。

    （15）站位（展台前、左或右侧70厘米处），站姿（两脚并拢，双手合于身前）符合行为规范。

    （16）服务态度热情、积极、主动。

    （17）介绍灵活机动，符合售场管理标准。

    （18）遵守各项规章制度，销售业绩较佳。

    （19）认真反馈售场销售情况，提出建设性意见，及时总结。

    （20）服从工作要求情况。

    2、考核情况

    （1）销售业绩+促销员表现=促销员工资

    （2）销售业绩占80%；促销员表现20%。

    （3）销售业绩不佳，因为促销员本人能力原因，另聘促销员；业绩虽佳，但表现不符合标准售场管理规定要求，另聘促销员。

    （4）具体实施，应根据各地办事处的实际情况来定，但必须符合本规定要求。

（来源： gdadd.com）