2. 当你结帐时，多少人等待结帐？_____

    3 等候时间多久？_______， 你是否能接受此等候时间？是___，否____。

    9) 服务中心：（6分）

    1. 当你要求退货时，服务人员的处理方式，你是否满意？是___；否___，

    如何令你不满意？________________________________ 。

    2. 当你向服务中心人员表示没收到DM，并要求希望收到DM时，他们的处理态度是否令你满意？是___； 

    否___，如何令你不满意？___________________________________。

    3. 当你有问题向服务中心询问时，是否等待许久？是___，多久？___________；否___。

    如您今天有遇到上述没列叙到的不满意之处，请陈述之。______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________。

    卖场营销企划部联络人： ***  电话:027-******** 分机***，传真：027-*****

    地址:**市***路***号，       E-mail:

    如上表示例，神秘顾客即调查员根据如上表格的检查点，按照指定动线进行逐一检查。按照规定的分值一一对应进行核查打分。每个店各个检查点的分值累加起来为100分。按照

    各项的重要程度来分配分值权重。

    如此看来神秘顾客调查并不复杂，就如学生的考卷一样。对于大卖场来讲，调查的重点在于调查项目的设计，你认为需要监控的重点在哪里？标准在哪里？每个卖场在每个方面都有不同的特性，以及不同标准和要求。比如A卖场的竞争差异在于它的会员服务，则检查的项目中，对会员服务的检查应该增加和严格，就是要跟卖场的具体需要相结合。因为卖场的需求可能有分阶段的重点，因此，卖场的神秘顾客调查设计也会有分阶段的不同。

    “神秘顾客”调查的控制重点？

    神秘客调查虽好，但这种方法也会牵涉到几个问题：

    1、服务员可能会识破神秘买主 

    一旦机灵的服务员识破神秘客人的身份，当然就会给他特别好的待遇。 

    2、神秘客人本身可能有偏见 

    单一买主在不同时段，或是不同买主在同一时段调查所作的报告，都需要经过仔细分析评估。神秘客人的报告必须与真正客人的说法相比较。

    3、即使神秘客人公平、公正，服务员也可能因为觉得隐私权被侵犯而心生不满。

    神秘客调查

    因此值得我们注意的是：

    1、 神秘客人一定是受测者不认识的人员，并且接受一定培训。

    2、 神秘客调查必须是向员工公开的检查机制，并制定相应的奖惩机制，并不是对调查过程中工作失误的员工一味地惩罚，对表现优秀的员工也设立一定奖励制度。例如每月“微笑之星”，给与一定的物质奖励，甚至可以融入到人力资源管理的制度中

    充分地利用这种制度调动员工的工作积极性及危机意识。

    3、神秘客的调查应该为不定期进行，这样的调查结果才能更真实地反映普遍的情况。

    经过实践证明，神秘客调查确实是较其他的调查或检查方式，能够更直接，更快速、更客观地为企业找出存在的问题。犹如古代帝王的微服私访，中国比西方早几千年前就引用过这种手段，来检查问题，发现问题。中国还有很多悠久的、好的管理手段需要我们现代人沿袭和演绎，就看你是不是个有心人了。