一般来说，连锁卖场服务分为两个层面：人的层面和物质的层面。

    1、人的服务

    人是服务的主体，同时也是服务的客体。服务的开展离不开人，服务的对象也是围绕人而进行的。人的服务包含在提供服务中人际关系的内容。具体有：

    肢体语言

    语言交流

    专注

    对人的尊重

    冷静自信

    称呼顾客名字

    人的服务涉及服务的不可触摸部分。它难于衡量、控制和管理，因为它们是因买卖双方的互动而发生的，不能被标准化，而且随时间不断变化——人的服务是情境式的。环境变了，今天对某一顾客可接受的服务在另一天同样的顾客可能就无法接受了。

    对航空公司来讲，人的服务综合了问候语、登机处人员的工作方式、与顾客目光接触的时间等等。对酒店来说，人的服务综合了下列事物：登记处的友好、工作人员对顾客关于酒店设施询问的流畅、准确回答以及随机应变能力等。

    从连锁卖场服务运营的角度来说，人的服务综合了销售人员与顾客建立亲近关系、识别顾客需要、推荐合宜的商品、和颜悦色地给顾客介绍等方面。专注于人的服务就要通过对卖场员工的有效激励，打造一支“开心乐业的店面团队”，充分发挥他们的主观能动性和工作热情，从而提升卖场的经营服务水平，获得更高的顾客满意度。

    2、物的服务

    物的服务往往被认为是服务的内容，物的服务与服务传送过程的可触摸部分相关联。它包括以下事物的价格、时机、质量和数量等。

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