2005年12月17日，苏宁正式领取由中国质量认证中心颁发的ISO9000服务体系国际质量认证证书，并成为首家通过该项认证的国内家电连锁企业。由此，苏宁的核心竞争力——服务，再次创造了行业最新标准，成为苏宁今后发展的强劲动力。

    苏宁电器掌门人张近东早在创业初期就意识到“要在激烈的市场竞争中长期当赢家，做好、做活买卖，必须靠真本领。而搞好售后服务，彻底消除顾客的后顾之忧，更是商家应练就的真功夫。”迄今为止，苏宁“至真至诚，阳光服务”的理念得到了越来越多消费者的交口称赞，他们又是如何练就这一真功夫的呢？

    售后服务的雏形、转型与扩张

    “空调是最大的保修家用电器，消费者对空调售后服务的要求决不低于对产品质量的要求。”苏宁成立伊始，创建服务品牌、强化服务理念的营销战略就随之诞生。1993年，南京八大商家“围攻”苏宁，爆发了空前激烈的“空调销售大战”。苏宁能够在这场竞争中胜出，成为江苏省知名的空调销售企业，优良的售后服务功不可没。

    1994年，苏宁实现了售后服务的全方位转型，成立了专门的售后服务部门，新建了500多平方米的安装维修中心，开始了信息化的用户资料管理与作业管理。所有的安装维修工人都必须经过严格的培训方可上岗，同时公司制定了一套严格的管理制度来规范工作作风。苏宁通过直接打电话或者上门征求用户意见，及时改善和提高售后服务水平。

    当时，苏宁已在单纯安装维修的基础上建立了集安装、维修、上门设计、免费保养于一体的综合性、高附加值的售后服务体系。

    伴随着公司规模的不断扩大，苏宁的售后服务也在稳步提升。一方面苏宁不断扩充在南京本地的服务队伍，另一方面随着苏宁连锁发展的要求，服务也扩大到了所开设的连锁店地区。同时，苏宁制定了统一的《苏宁售后服务管理手册》，连同安装维修的操作规范一起，推行到各分公司，使苏宁的服务进一步统一化、规范化，更加强了苏宁总部的管理力度及分公司服务管理的可操作性。

    1999年初，苏宁投资3000多万元，建立起占地36亩的大型售后服务中心和储运中心，提出“宁可停销售、决不降服务质量”的口号，进一步制定了在销售过程中的严格制度与工作流程，对网点进行了优化组合。为配合公司的连锁发展与扩张，苏宁引进了ERP系统，服务管理进一步规范化、标准化。

    “阳光服务”的提出与延伸

    1999年12月26日，坐落在新街口淮海路的苏宁电器大厦正式开门营业，这标志着苏宁经营模式已经由单一的空调专营转为综合电器的经营。与此同时，苏宁正式启动了“阳光服务”工程，全力打造“至真至诚 阳光服务”的企业文化，创造性地提出了苏宁服务的“四化”建设，即：服务体系网络化、服务管理信息化、服务质量标准化以及服务项目制度化。

    伴随着消费者日益理性的消费需求，苏宁依据在市场多年总结的经验，不断充实与延伸“阳光服务”理念。2000年，苏宁提出的“零距离”服务，改善了市场上特别是电脑、厨卫等家庭耐用品行业普遍存在的服务滞后现象，提前了解消费者需求，真正做到随用户需求变化而变化的动态服务。

    2001年3月，苏宁在彩电销售方面提出了“一开即通”的新概念，彩电送出之前，将所有频道都调试好，以满足消费者打开电视无须调试就能够收看到电视节目的需求，受到消费者的广泛好评。

    2002年3月15日，苏宁提出了“全员服务”的新概念。公司上到总裁下至普通员工，所有成员都是服务人员，都在为用户服务；同时苏宁的每位员工要将顾客、供应商、日常沟通协作的同事等与自己工作相关的人都视为“顾客”，要提供及时、优质的服务。

    “至真至诚，阳光服务”的企业文化精神已经烙印到每一名苏宁人的心里。随着连锁规模的不断扩张，苏宁总是在对自身的服务水平进行不断提升，同时也在服务体系的软硬件建设上不断加大投入，力求精益求精。

    随着近年来家电连锁行业的高速发展，苏宁已经完成了一级城市布局并进入了部分二、三级城市，构成了全国性的连锁网络，并按照连锁最初规划在全国90多个城市搭建了物流配送网络。随着我国零售业的全面放开，国外大型商业连锁集团将迅速进入中国市场，从而对我国现有的商业企业产生不小的压力。苏宁服务平台的建设计划取得了这样一个阶段性的结果，必然有助于进一步凸显苏宁未来发展的服务战略，提升苏宁的核心竞争力。