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中国的商业零售行业目前正处在一个变革的时代，消费者的需求特点越来越趋向于个性化与人性化，传统的经营方式侧重于简单的商品买卖内容，已经无法适应新的消费需求特点，如何为顾客提供更多的价值，是每一个商家所必须解决的问题。服务是重要的手段。作为商业零售企业，真正属于商家自己的产品只有服务，真正自己能够掌控的手段也只有服务，强化服务意识、加强服务管理、丰富服务内容是商家必然的道路。
苏宁电器连锁集团从1990年在南京以空调专营起步至今，已发展成为全国优秀的电器连锁零售企业之一，年销售规模6.0多亿、上缴税收过两亿元、员工1.3万多人、300多家连锁企业遍及全国华北、华东、西北、西南、华南等20多个省市地区。在这个发展壮大的过程中，服务的作用功不可没，苏宁也一直致力于服务品牌的提升与服务价值的创造。
苏宁的服务战略与服务品牌
（一）苏宁的服务理念
以国美、苏宁等专业电器零售为代表的现代电器零售企业，大多都具有一个共同的特点，即低价格。但苏宁认为低价格是电器零售行业的必然发展趋势，任何大规模消费的商品价格都必然走低。顺大溜的低价格，或者亏本的低价格是不能保证企业长远发展的，苏宁追求的是做“百年企业”，百年企业的存在与发展需要利润的支撑，我们不可能亏本经营。
苏宁在企业文化中明确地将服务理念阐述为：“至真至诚、苏宁服务。服务是苏宁的惟一产品，顾客满意是苏宁服务的终极目标＂。
服务已经成为苏宁成功连锁省内外的金字招牌。综观苏宁“服务＂的发展史，也是苏宁服务不断升级、不断发展的历史：服务领域由空调发展到空调、电脑、小家电、白电、黑电、通讯等多个领域；服务形式从售后到售中、售前，开展综合服务；服务方式也有了“质＂的飞跃，从贴近市场，开设遍布各城市的服务网点扩大到服务网络的社区化建设……
（二）苏宁的服务品牌
“苏宁＂是江苏省首例著名服务商标，作为公司自身也鲜明地将苏宁的未来发展目标定位为“中国最优秀的连锁网络服务品牌＂，未来的苏宁连锁网络其核心就是一个由连锁店、物流配送中心、售后服务中心、客户服务中心构成的连锁实体平台和一个拥有良好知名度与美誉度的服务品牌。
品牌代表着信誉、品牌意味着市场，品牌意味着同样的商品可以比竞争对手卖得快、卖得高、卖得多。
苏宁的服务对象
苏宁的服务对象不仅仅限于消费者，而且延伸到服务供应商、分销客户、服务社会上面。
（一）服务消费者
苏宁并不宣称顾客就是上帝，更关注如何做好服务，让顾客真正享受到上帝的待遇。为顾客的承诺就是：品种、价格、服务一步到位。只要拥有消费者的信任，就拥有一切。
（二）服务供应商
苏宁和供应商的关系是专业分工、合作共赢的关系。
为供应商提供生产启动资金、强大的分销网络、完善专业的售后服务、强大的终端促销能力，为供应商的营销工作提供全面的服务。10多年来，苏宁的资金、服务都赢得了业内厂商的赞誉和口碑，已与300多家厂商结成总部对总部的战略合作伙伴关系，为苏宁的发展提供了产品、价格、售后、配送等各方面的支持。
（三）、服务分销客户
苏宁连锁网络中直营店只是网络运行的核心支撑，还有很多特许店构成了网络终端的主体。苏宁同样需要为连锁加盟客户提供整套的管理模式、经营理念、品牌形象、信息系统、物流、售后资源支持，形成一整套管理体系的输出，将社会零散的零售商整合到苏宁的连锁网络之中，享受群体规模优势，实现资源共享。
（四）、服务社会
服务社会主要表现在通过缴纳税金，为国家财政收入做贡献；通过吸纳社会就业，为社会提供大量的就业机会，为维护社会稳定做贡献；通过积极参加公益、教育、慈善事业，为相关机构、个人提供经济上的援助和支持。
苏宁的服务机构与服务内容
苏宁连锁经营的基本核心流程包括采购—供应—销售—服务四个环节，其中前两个环节主要侧重内部与上游作业，而下游的销售与服务则是全面围绕消费者展开的。
在终端销售与运行体系上，营销、市场部门、连锁店、物流配送中心、售后服务中心、客户服务中心共同承担为消费者服务的职能。
（一）连锁店的服务内容
在硬件方面，苏宁将连锁店定位商场性质，要求在地段、交通、装修档次、店内布展、灯光、空调、视野、通道、便民措施（休息椅、饮水机、总服务台、取款机、导引牌）等各个方面要考虑到顾客的利益。在这一点，苏宁相对于其他国内电器连锁企业具有相对明显的区别。
在软件服务环境上，苏宁分别从服务内容、服务管理上做文章。
（二）配送、安维服务
苏宁的配送和售后服务是奠定苏宁服务品牌的基石。对顾客苏宁的承诺就是：12小时送货上门、24小时安装到位。
目前苏宁集团总体在物流售后服务方面具备相当强大的能力，物流方面拥有1个面向全国的物流中心（南京），3个区域物流配送中心和15个城市配送中心组成，覆盖地理范围为全国9省19个城市。区域物流配送中心可以辐射半径300公里内的所有城市；零售配送中心平均配送半径为80～100公里。公司日最高零售配送能力突破40000台套。总仓储面积120000方米，库存周转率平均达到18次／年。
全国售后服务中心与社区网点近百家，安装维修人员达6000多人，直接提供服务的产品涵盖空调、手机、热水器、电脑、冰箱、电视等各类商品。并且在回访、无尘安装、免费服务等许多方面开创全国先例。
（三）客户服务中心
为加强服务的监管与顾客咨询，苏宁建立了电器流通企业中第一家以呼叫中心技术为平台，以CRM为目标的客户服务中心体系。投资数百万，建立南京、北京、上海、杭州、重庆、成都、西安等地客户服务中心，在南京推出5616666服务电话，实现顾客电话咨询与投诉的统一受理，解决了过去顾客到处打电话、相互转接、相互推卸的问题。客户服务中心的职能是对外统一受理，一个电话解决一切，让顾客百分百满意；对内统一监管，将所有的投诉追究到底。
（四）广告诚信服务
作为商业企业，广告与市场策划是销售的重要手段，也是体现企业诚信的关键环节之一。在市场操作上，苏宁讲求“广告诚信、科学引导消费”的原则。在广告宣传的时候，苏宁绝不允许用欺诈的手段进行不实宣传，误导消费者。在广告上的促销内容都遵循“明示”的原则，什么样的机器有什么样的价格和数量等等都要明确写明，保证看到的就是真实的，说出去的就是要兑现的，尤其是在特价机销售、促销赠送方面坚决杜绝虚假现象，故意利用虚假特价、虚假数量、虚假承诺炒作。
苏宁的服务管理
在中国市场上经营，推出一项服务内容并不难，但是切切实实兑现、做到位是最难的。企业只有通过强化内部管理，内部监督才能真正说到做到。苏宁的服务地位与良好形象并不仅是因为比别人做得多，更多的是因为比别人做得到位，这与苏宁服务监督控制体系密不可分。
（一）服务质量标准化
各项服务规范都明确相应的标准。
（二）大规模、持续性员工培训
一线员工的培训工作是重中之重。为强化服务培训组织管理，除了专门的培训管理部之外，在连锁店管理、售后服务终端、物流配送部终端均设相关的培训管理岗位，层层落实。2002年集团总计培训人数达8000人次。
所有营业员、送货工、安装维修工一般在正式上岗之前要经历30天到60天不等的培训，考核合格后方可以上岗操作。
为强化外地人员培训质量，必要时，管理店、中心店营业员一级员工都要送回南京总部培训，以确保培训质量。
监督是服务质量的重要保障。苏宁创立的“回访”监控制度是服务质量保障体系的主要手段。
各地连锁店、物配送中心、售后服务中心都设有专门的服务监督部门对一线员工服务质量进行监督。
苏宁要求所有送货与安装维修服务都必须100％做到回访。
苏宁诚信经营、规范服务得到了消费者及社会各界的认可。2000年，苏宁被江苏省、南京市两级政府授予“先进私营企业＂的称号；2001年苏宁被江苏远东国际评估咨询公司及中国建设银行评定为“三A＂资信等级；2002年3月，苏宁被江苏省消费者协会评定为2001到2002年度“诚信单位＂；2002年，苏宁还再次被江苏省工商行政管理局评为“重合同守信用企业＂。
诚信经营、规范服务也是按照市场规则行事、遵循良性竞争、创新竞争的基本原则。苏宁将进一步强化“顾客第一、服务第一、全员服务、阳光服务＂的理念，致力于为广大消费者提供更好的商品与服务。 |
