在中国历代王朝中，清王朝以一个强盛帝国的姿态屹立在世界东方。康、乾盛世时，中华版图南起曾母暗沙，北跨外兴安岭（今俄罗斯的西伯利亚）；东起大海，西到葱岭，东北到库页岛，西北到巴尔喀什湖。当时清朝版图面积达1300万平方公里。

　　在中国空调市场，做到市场老大仅仅是开始，只有当服务涉及到所有市场，才能算是真正覆盖所有市场。苏宁如今正在以全面服务覆盖所有市场的豪迈，温习康、乾盛世的激荡。

　　连锁店

　　发兵全国

　　清朝时，各级管理制度已经非常成熟，领导者深知要占领更多疆土，布点十分重要。苏宁的连锁店，正如一个个兵站，为有效地控制所属地区提供后勤保障。

　　自1995年起，苏宁率先在中国家电流通领域尝试连锁经营的模式。在江苏省内及北京、上海、广州、合肥、杭州、西安、深圳、重庆、天津、成都等地以直营和特许形式建立了数百家连锁店。自2000年起，苏宁确立了以综合电器升级、连锁扩张提速为战略的二次创业阶段。

　　2003年在南京山西路开设18000平方米的专业自营旗舰店堪称亚洲电器单体店之首，意味着苏宁电器从空调专营到综合家电经营，再到信息家电拓展的第三次腾飞。

　　在硬件方面，苏宁连锁店定位为商场性质，从交通、装修档次、店内布展等各个方面考虑顾客的利益。在软件服务环境上，苏宁分别从服务内容、服务管理上做文章。推出“阳光008服务”，尽可能地为顾客提供广泛的增值服务。苏宁更关注管理，推出连锁店服务的“三米原则”、“区域负责制原则”、“阳光服务原则”、“首位负责制原则”。空调区的营业员必须对空调各方面的知识了如指掌，能在消费者选购空调时给出合理的建议，并在消费者选购、付款、填单、领取礼品等方面给予全方位的服务。

　　物流

　　滴水不漏

　　驿站是清朝保证信息和物资畅通的部门。苏宁的配送和售后服务关键的补给线，是奠定苏宁服务品牌的基石。电器的配送及安装维修环节不可谓不苦，但忍辱负重换来的回报，是终有一天成大业。

　　苏宁对顾客承诺：六环内24小时服务到位，特殊需求即买即送即装。虽然这个承诺是几乎每一个商家都可以承诺的，但是最关键的环节在于你能否兑现和兑现的质量如何。导致兑现最困难的就是空调产品，由于空调销售淡旺季差异极大，而且旺季时间只有10天-15天，很多商家不愿意花费资金与精力在淡季储备安装维修人员，而苏宁对顾客的承诺是不分淡旺季。对服务的高度重视，使苏宁对于物流、售后服务建设给予大量投入。

　　值此苏宁空调节来临之际，苏宁早已准备了十几万名空调安装维修工，这些新员工都经过南京总部售后服务中心专业教程的培训，为全国消费者解除购买空调的后顾之忧。

　　目前，苏宁遍布全国的第一代物流配送中心有50个，正在建设中的第二代物流基地有北京、杭州和南京三地。苏宁电器连锁集团股份有限公司总裁助理、华北管理中心总监范志军表示，快速发展的网络需要有强大的物流平台支撑，北京在现有亦庄物流基地的基础上升级改造，北京物流基地首先开建。苏宁通州物流基地圈地70亩，2005年底投入使用，不仅承担苏宁华北各连锁店的采购、仓储、运输等任务，还可以让家电厂商将运到北京的产品直接储放在该基地。与店面建设相配套，苏宁希望今年每隔5公里半径、约半小时自行车车程，就建立一个售后服务网点。以省会级城市为基本管理单位，建立一个客服中心。大区物流基地兼具城市配送和区域调拨功能，支撑40亿元左右的销售规模。

　　后勤兵

　　全线精英

　　要想赢得战争，战前动员必不可少，群众的支持同样影响着战争的结果。客户服务就是要使一个电器连锁品牌能得到更多消费者的支持。1999年年初，苏宁对售后服务进行了大手笔的改造和改进。一方面，投资3000多万元，建立起占地36亩的苏宁大型售后服务中心和储运中心，其中包括了现代化的信息中心、管理中心、调度中心和服务中心。

　　苏宁的客服中心名声在外，为苏宁争得了极大的声誉。苏宁建立的以呼叫中心技术为平台，以CRM为目标的客户服务中心体系，加强了服务监督与顾客咨询，成为电器流通企业中的领先者。该体系投资数百万，建成南京、杭州、北京、上海、重庆、成都、西安等地客户服务中心，推出各地服务电话，实现了顾客电话咨询与投诉的统一受理。

　　苏宁推出“24小时服务”系列：24小时ERP管理，商品全部全国联采，统购分销，在工厂价格政策方面享受的是“最惠”待遇，也就是说苏宁的价格是全国最低的。而苏宁全国联网的ERP管理系统，对全国范围内的价格实行监控，随时把信息反馈到每一个分公司并随时做出调整，以保证当地商品的全国最低价。同时，先进的ERP系统，还可以使苏宁在全国范围内对货源进行调配。24小时客服热线，全天守候市民电话：每天苏宁的客户服务电话010-67619988全天候紧急待命，顾客如需要了解促销信息、寻求服务帮助、家电知识咨询，或预约上门服务，可以随时拨打。

　　服务

　　利矛强势出击

　　苏宁服务在业内和社会上有口皆碑，究其成功的原因就是一个严字。经过十多年的滚打磨炼苏宁在服务领域已形成了固定的模式，无论是纵向的延伸还是横向的发展都能看出“严”的规范性。苏宁从员工到高层领导全员关注服务，苏宁高层领导看报表，不仅要看销售报表，还要看投诉报表。并严格实行服务投诉“一票否决制”，对投诉处理不善的责任人严惩不贷。接到一个投诉，相关负责人就要受到警告、处分，甚至停职。

　　苏宁服务人员上门，不准抽用户一支烟，不准喝用户一口水，不准吃用户一顿饭，更不准向用户索要钱物。上门施工作业同样有着严格的规范，通过改良作业工具，要求做到无尘安装，施工垃圾要随时装袋清运。正是基于此，提到苏宁，大家就会自然地想到苏宁的服务，消费者还用三个字形象地概括了苏宁服务的特色，即“快”、“准”、“好”。因为即使在空调旺季每天安装量近万台时，苏宁仍实行即买即装，四小时全部准确配送、安装到位。保证用户在第一时间用上空调，用好空调。

　　2004年11月，苏宁在北京的阳光服务工程全面升级，专门聘请奥运冠军担任形象大使，接受社会监督，推出“8免8放心的阳光服务保障坐标、4免4保证的阳光服务基础坐标及8项特色服务”，并向社会发出倡议，规范家电服务市场，这是苏宁对自身服务的信心所在。