今年前3季，耐途耐(9 to 9)汽车保修厂的各连锁门市的每月平均营收较去年同期成长了10％，各店含工资加零件的月营业额，从去年的平均60万元，提升到今年的近70万元。此一成绩，是独立经营汽车保修厂的2倍，非常可观。

    品牌形象效益，固然是耐途耐成功集客的因素，但耐途耐连锁门市业绩攀升的“成长引擎”，其实是总部灌输给加盟主的“处处为客人想”的正确理念。总经理梁嘉承表示，经济愈不景气，这样的理念愈容易得到客人的认同，并提高客人的回流率，最后让耐途耐在市场脱颖而出。

    提供客人最佳解决方案

    由于各汽车品牌均提供一定年限的保固服务，并有直营保修厂为后盾。因此，独立经营的汽车保修厂，或是以加盟方式发展连锁的汽车保修厂，服务的主要对象多属旧车车主。梁嘉承指出，老车，其实修不完，保修厂立足市场的关键就在于：设身处地为客人想，进而赢得客人的信任。

    为了提高业绩，遇老车故障，不少汽车保修厂都鼓励客人换新零件，以冲高营业额。耐途耐的作法却是，根据车龄、车况，以及驾驶人的使用习惯与需求，提供客人最佳的建议与解决问题的方案。

    “一辆15年的老车，大可不必更换全新的正厂零件”，梁嘉承表示，“能修就修，可用副牌就用副牌”，就是耐途耐为客人想的精神。他强调，为拚业绩而“过度销售”，只会让客人生厌反感，最后损及品牌形象。

    耐途耐各门市的汽修技师被要求，在检测完车况并找出故障成因后，必须和客人沟通，确认客人的需求后才出手修车。

    以底盘发出异常声音为例，梁嘉承表示，底盘出现异常声响，有时是零件损耗，但有时也可能是转弯角度、爬坡，或是陆面颠簸导致。“有的人可以忍受”，梁嘉承表示，换不换，要看客人的接受度。

    以多管齐下方式防微杜渐

    该不该建议客人换零件，什么状况零件非换不可？梁嘉承表示，凡会牵涉行车安全的，耐途耐会强烈建议客人要换，其次是影响性能的建议客人换。至于诸如有异音、冷气不够冷等等举凡和舒适度有关的部分，则耐途耐的技师会和客人充分讨论沟通后才对症下药。

    为检核门市是否强销零件，耐途耐总部会从月报表上查察，同时设有0800客诉专线。此外，总部亦有客服小组人员出动Call客人，了解客人满意度，以多管齐下方式防微杜渐。

    追求业绩利润，是经营企业的“天职”。耐途耐总部的要求，表面上看来和此存有冲突矛盾。但梁嘉承透露，就是因为“事事时时为客人想”，耐途耐的客人中，超过70％都是老客人。他强调，这才是经营汽车保修服务业的“王道”，一味逼迫客人更新零件只会揠苗助长，短期固然冲高了业绩，长远却使客人流失。