1月28日，一消费者花６万元购买了一台“松下”等离子电视，三联家电济南公司的售货员张帆先后４次为这位消费者登门服务，除了帮他、安装、调试，就连本不属职责范围的电视机柜的重新“整形”也被张帆包了，让这位消费者过足了贵宾瘾。时隔一个多月，在接受记者采访时，张帆对这位顾客的手机号仍能脱口而出。他说，他和这位顾客早已成朋友了。

    张帆这样的售货员在三联有一个很高雅的称号，叫做“服务工程师”，是三联家电济南公司春节前推出的。作为“服务工程师”，不仅要有良好的服务态度，还要有高超的专业技术；不仅要在店内给顾客讲解清楚，还要帮顾客安装调试；不仅要提供售时服务，更多的要提供售前和售后服务。这样的“服务工程师”首批共有８名，主要是对高消费客户提供个性化的服务。当然，“服务工程师”的收入水平也远远高于其他普通售货员。

    为什么要推出“服务工程师”？三联家电济南公司的总经理王咏静有她的一套理论：三联的服务在商界虽然有口皆碑，但比起纯粹的服务业，在服务细分方面已经落后了。三联家电的整个顾客群就像一个金字塔，一次消费金额从几十元到几万元不等，我们传统观念是一视同仁，童叟无欺，但服务不细分，普通顾客获得了超值服务，高消费的顾客获得的却是缺值服务，这些顾客的“贵宾感”如得不到满足，长此以往，也许就会离你而去。

    王咏静称，“服务工程师”的推出是三联家电一贯的服务理念“每走一步，首先想到的是顾客”的延伸。其真谛是要求所有服务人员必须真心实意地为顾客着想。

    正是在这个服务理念的支撑下，１７年来，三联家电的服务革命一浪接一浪，始终领导着潮流：

    1985年，还是在家电短缺时代，买彩电还到处托关系走后门，三联率先提出了“微笑服务”，并且撤掉售货员屁股底下的凳子，由坐变站，还要求售货员一律改说普通话；

    1987年，家电“三包”刚刚流行，三联率先提出了“保修终生”；　

    1988年，三联率先在济南市区范围内实行免费送货上门；

    1986年，三联第一个提出差价双倍赔偿，并奖励顾客提供的缺货信息。济南的一位大学老师专门找差价，不到两年从三联“赚”走３万多元；

    2000年，三联提出“魅力服务”。三联人解释说，“魅力服务”是服务的最高境界，归根到底一句话，要让消费者感觉到在这里购物是一种快乐的体验。

    今天的三联是卖家电还是卖服务？现任的三联家电总经理崔葆瑾说，是卖家电，更是卖服务。现在很多顾客不是冲着某种家电到三联购物，而是冲着三联的服务购买某种家电。三联真心实意地为顾客着想，顾客也给了三联丰厚的回报，三联的事业随着服务一同升级。